Sommelier virtual? Grand Cru aposta em lives para vender vinhos

Dentro do e-commerce da marca, um vendedor fica disponível para tirar as dúvidas dos clientes em tempo real

Quem não tomou uma taça de vinho durante os meses de isolamento social? Sem poder ir a bares e restaurantes, as pessoas passaram a consumir mais vinhos em casa. Só no segundo trimestre, a média mensal de consumo por pessoa chegou a 2,81 litros, 72% a mais em relação ao primeiro trimestre, de acordo com a Ideal Consulting. Geralmente o consumo da bebida alcoólica é maior no inverno, mas nunca cresceu tanto.

Essa procura maior resultou em uma corrida das marcas para poder atender remotamente os consumidores, especialmente os que não são tão familiarizados com tipos de uva e formas de harmonizar a bebida. 

Uma das redes que precisaram se adaptar ao cenário novo foi a Grand Cru. A importadora brasileira acelerou os planos de digitalização do negócio para conseguir atender os clientes mesmo com as cerca de 80 lojas próprias e franquias da rede fechadas. 

As vendas por internet, que representavam menos de 10% do faturamento em 2019, correspondem hoje a 25% da receita. Todos os investimentos feitos no e-commerce culminaram no lançamento de sua própria plataforma de vendas por live. 

Venda ao vivo

“Existe um tipo de cliente que gosta de ir até a loja para ter um atendimento personalizado. O live commerce surge como uma forma de dar esse tratamento humanizado para os clientes em casa”, diz Alexandre Bratt, diretor de digital e comercial da Grand Cru. 

As lives da empresa acontecem durante a semana, das 12h às 18h, no próprio e-commerce. Um vendedor da loja fica disponível o tempo todo para tirar as dúvidas que os clientes mandam no chat. Como um “sommelier virtual”, o especialista dá dicas de qual vinho é melhor comprar para receber os amigos em casa ou para acompanhar um risoto. 

Para facilitar o trabalho do vendedor e dos consumidores, os vinhos disponíveis nas transmissões ao vivo são um pequeno recorte do catálogo total e serão trocados ao longo dos meses. 

Na primeira semana, mais de 3.000 pessoas acessaram a ferramenta. Além dos que queriam sugestões de vinhos, houve também clientes que aproveitaram o canal direto com um vendedor para tirar dúvidas sobre pedidos feitos no e-commerce. 

Em um dia, cerca de 10% das vendas pela internet foram feitas pela live. “Esperávamos um bom movimento, mas ficamos surpresos com a quantidade de dúvidas que se converteram em vendas”, diz Diego Bonassa, gerente nacional da empresa.

Nova estratégia

Antes da pandemia, a Grand Cru tinha boa parte de sua receita vinda da venda para hotéis e restaurantes. Com o isolamento social, a marca precisou inverter suas prioridades e focar na venda em supermercados e na internet.

Uma das estratégias foi remodelar o serviço de assinaturas de vinho. Uma das queixas dos clientes era receber vinhos de que não gostavam. Para mudar isso, a marca decidiu criar um modelo flex, em que o consumidor pode alterar os itens antes do envio da caixa todos os meses. Com isso, a base de assinantes dobrou nos últimos dois meses e deve dobrar novamente até o final do ano. 

No caso das lojas físicas, a empresa investiu em plataforma mais moderna de gestão de relacionamento com clientes. Em abril, com a ferramenta totalmente instalada, os vendedores conseguiram seguir atendendo mesmo de casa. Todos os dias eles recebem no celular uma lista de consumidores inativos do e-commerce para quem devem ligar e oferecer os produtos. 

A estratégia de atendimento online em casa deu certo e a empresa projeta fechar o ano crescendo de 10% a 15% em relação a 2019. “As fronteiras entre os canais de venda deixaram de ser tão claras. Estamos caminhando para ser uma empresa omnichannel de verdade, oferecendo uma experiência mais ampla para os clientes”, diz Bonassa. 

Para 2021, com a reabertura do comérico, os planos são relativos à expansão física da rede. A meta é abrir 40 lojas. Para isso, a Grand Cru criou um conceito de “franquia light”, com lojas menores, para que o investimento inicial do franqueado seja mais baixo — caindo de 1 milhão de reais para 500.000 por loja. Daqui em diante, os investimentos no mundo digital e físico andam lado a lado para a empresa.

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