Que ódio desse cliente!

São Paulo - Deixa isso pra lá! Parece um conselho que não se aplica a vendedores e empreen­dedores, que devem ser persistentes. Mas é isso que recomendo quando a raiva é muita e o sangue ferve. Assim como os outros pecados capitais, a ira faz mal aos negócios, pois gera desejo de vingança, desviando o foco e as energias do que realmente importa. 

Quem nunca se irritou com um cliente e pensou: “Agora sou eu que não quero mais vender coisa nenhuma”? Ou ficou fulo ao perder um negócio porque o produto que o consumidor queria estava em falta justo naquela hora? Ou perdeu um tempão com alguém que ficou fazendo um monte de perguntas sobre determinado produto e foi comprar na loja do concorrente?

Enfrentamos rejeições todo dia e não temos controle sobre as ações dos clientes e da concorrência. O que podemos controlar? Nossas atitudes. Vender exige calma. É normal, por exemplo, um comprador tentar tirar o equilíbrio emocional de quem vende só para conseguir um desconto extra.

Existem clientes indecisos, que toda hora mudam de ideia. Há também os que combinam uma coisa e fazem outra. E os que não leem o manual, quebram o que compraram e depois pedem o dinheiro de volta, dizendo que o produto não funciona.

Isso tudo dá bastante raiva, o que é compreensível. A questão é como lidar com ela. Se não houver controle, perdemos a razão e partimos para o insulto. O desafio é saber quem está no controle no momento — você ou seu sentimento.

Certa vez, processei um ex-funcionário. Eu tinha provas de que ele havia usado informações sigilosas em proveito próprio. Cheguei furioso em casa e disse para minha mulher: “Falam que aqui se faz e aqui se paga, mas quem é o cobrador? Desta vez, serei eu mesmo o cobrador”. Os anos foram passando.

No processo criminal, o juiz o mandou doar duas cestas básicas a uma instituição de caridade. No processo cível, mais recentemente, foi marcada uma audiência de conciliação. Falei para meu advogado que queria pôr uma pedra sobre tudo aquilo. A raiva havia passado. Afinal das contas, não sou cobrador — sou vendedor.