Atualmente, a metodologia do NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score, é um guia para a tomada de decisão de muitos negócios quando o assunto é relacionamento com cliente e experiência de marca (Getty Images/Getty Images)
Fazer uma empresa crescer certamente não é tarefa fácil. E, no ímpeto de conquistar mais clientes e aumentar o faturamento, muitas companhias acabam deixando a desejar no quesito satisfação dos clientes. O problema é que, quando isso acontece, mesmo com a entrada de novos investimentos, esses negócios correm o risco de continuar com números estagnados -- ou até de desmoronar de vez.
Isso porque, atualmente, estamos vivendo a era do mercado que mais tem focado no cliente como uma das suas prioridades - o chamado Marketing 4.0, onde a tecnologia se faz fortemente presente e assume o posto mais relevante e assertivo na conexão entre marcas e consumidores.
Nesse cenário, conseguir criar bons relacionamentos com os consumidores é essencial para que, mais do que clientes, eles se tornem verdadeiros parceiros e promotores da marca – ou seja, pessoas que realmente acreditam, defendem e recomendam o seu negócio.
Para ajudar empreendedores nessa missão, a EXAME Empreenda, newsletter semanal e gratuita sobre empreendedorismo da EXAME, indicou aos leitores a aplicação de uma metodologia simples, útil e cada vez mais conhecida: o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score).
Na última edição da Empreenda, que chegou na caixa de entrada dos assinantes na manhã desta quarta-feira, 20 de abril, o tema apareceu em formato de dica dentro da sessão “indicação da semana”, que apresentou aos assinantes o livro “Vencendo com Propósito: Como o NPS Pode Levar Sua Empresa a Um Novo Patamar de Sucesso”. Escrita por Fred Reichheld, o “pai” do sistema NPS, a obra se propõe a explicar como as empresas devem mirar a felicidade para atingir a satisfação dos clientes e, por consequência, o sucesso.
Estamos falando de um método de pesquisa de satisfação que visa a metrificar o nível de fidelidade dos consumidores de uma empresa e identificar tanto os promotores (aqueles que a indicariam para amigos e familiares) quanto os possíveis detratores (que tiveram uma experiência negativa e que, portanto, não pretendem recomendá-la para outras pessoas) da marca. Assim, é possível aprimorar a qualidade do produto e a experiência do cliente.
Para isso, o indicativo usa como base a chamada “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?
Com base nas respostas, é possível classificar os clientes nas seguintes categorias, de acordo com as pontuações atribuídas:
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