Como criar uma cultura focada no cliente — por Cris Junqueira, do Nubank

A lista de presentes que a equipe de atendimento do Nubank já enviou para clientes é extensa e vai desde agrados para 85 cachorros — como a EXAME relatou no ano passado — até mega drive e bolo de aniversário.

Em sua coluna em vídeo para EXAME, Cristina Junqueira, cofundadora da empresa, conta o que está por trás dessas ações e detalha como criar uma cultura centrada no cliente. "O que faz diferença é essa cultura, e isso não dá para copiar", diz.

Segundo ela, "a experiência do cliente não é responsabilidade só do time de atendimento, deve ser uma prioridade da empresa como um todo". Confira as dicas na íntegra:

Como criar uma cultura focada no cliente?

Cristina Junqueira: É sobre genuinamente ter todas as pessoas, todos os times de uma empresa colocando o cliente em primeiro lugar e partindo da perspectiva dele para cada decisão.

Para fazer isso, é essencial ter as pessoas certas. Essa é a etapa mais difícil, porque é até possível ensinar a parte técnica, mas não tem como ensinar alguém a se importar. É preciso estar afim, tem que gostar de lidar com pessoas. É esse tipo de comportamento que forma essa cultura.

Uma coisa é fato: é fácil ficar copiando algumas ações e ficar torcendo para o negócio viralizar nas redes sociais. Difícil mesmo é construir uma empresa inteira em torno disso. O que faz diferença no longo prazo é essa cultura. E isso não dá para copiar.

Qual o segredo para oferecer um atendimento encantador para os clientes?

Cristina Junqueira: A primeira coisa são as pessoas. É preciso contratar pessoas que realmente valorizem o cliente, que estejam comprometidas em fazer esse atendimento com amor.

Segundo: a experiência do cliente não é responsabilidade só do pessoal de atendimento, deve ser uma prioridade da empresa como um todo. Essa mentalidade tem que ser genuína e, realmente, permear toda a operação. Por exemplo, lá no Nubank, pelo menos uma vez por ano, a gente faz um grande evento para celebrar nosso time de atendimento. Para que eles participem, toda a empresa faz o atendimento nesse dia. É uma experiência super rica que sempre traz muitas sacadas de como melhorar. (A EXAME também contou como foi esse evento em 2019).

O terceiro ponto é sempre tentar se colocar no lugar da outra pessoa. A Disney tem a filosofia de que cada pessoa se sinta como um convidado único nos parques. Por isso, eles são tão focados em individualizar a experiência.

Conta-se que o Walt Disney cansou de brigar com a equipe para ter mais detalhes e as pessoas achavam que ninguém iria perceber aquilo. Mas é esse conjunto de detalhes que fazem a experiência ser tão encantadora. A realidade é que 99% das empresas subestimam a importância da experiência do cliente para encantar e fazer com que eles sejam cada vez mais fiéis. Está aí uma oportunidade para se diferenciar.

Lá no Nubank, nossos funcionários que trabalham na linha de frente do atendimento têm muita autonomia para resolver as questões trazidas pelos clientes e inclusive um espaço para surpreender, que nós chamamos de WOW. Não há regras para isso. O grande ponto é entender o contexto, formar uma conexão emocional, e tentar trazer algo que seja relevante para a realidade do cliente. O mais importante é ser individual e customizado.

Vocês acreditam em atendimento de robô ou em algo mais humanizado?

Cristina Junqueira: Eu acredito em atendimento humano. A tecnologia tem que ser usada a nosso favor. Mas quanto mais se usa a tecnologia para coisas que podem ser automatizadas, mais necessário é o atendimento humano quando a gente precisa de ajuda. Mais importante é  que a pessoa do lado de lá consiga se colocar no nosso lugar e entender o que estamos passando. É exatamente nesse momento, nesse contato com o cliente, que temos a oportunidade de encantá-lo, de mostrar por que que a gente é diferente.

Como os temas de inovação e centralidade no cliente se relacionam?

Cristina Junqueira: Para mim, inovação é resolver um problema que está doendo de um jeito que ainda não foi resolvido. Para isso, é essencial ouvir. Todas essas etapas de contato com o cliente são oportunidades para entender onde está doendo, qual é o problema. Muitas soluções que existem no app do Nubank saíram de uma conversa com o cliente. É só com essa cultura que a gente consegue identificar quais são os problemas reais e qual a maneira nova para resolver. Esse é um processo contínuo. É daí que vão vir as inovações.