50 startups: na Aftersale, a reclamação do cliente vira oportunidade para novos negócios

Esta reportagem faz parte da série "50 startups que mudam o Brasil", publicada na EXAME. Conheça as demais empresas selecionadas 

Se voltar numa loja para trocar uma peça ou fazer uma reclamação por um serviço por telefone já era inconveniente, ter que reclamar de um produto entregue na sua casa é ainda mais chato. Para o empreendedor Leonardo Frade transformar um cliente injuriado num promotor daquela marca virou uma fonte de receitas.

Em 2017, Frade e o sócio Cristian Trentin fundaram a Aftersale, uma plataforma de gestão do pós-venda do e-commerce.

No início, o negócio foi montar pontos físicos para a retirada de compras online. Logo os sócios viram que o e-commerce tinha problemas para resolver frustrações como uma peça de vestuário fora do tamanho ou um produto extraviado.

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Em 2018, os sócios decidiram ampliar o foco. “Essa área não evoluiu muito desde as vendas por catálogo há 80 anos”, diz Frade. “Hoje, se o consumidor tem poder para comprar sozinho, por que o pós-venda tem de ser diferente?”.

Com isso em mente, a Aftersale criou um fluxo para o cliente resolver problemas na compra de produtos online com poucos cliques – também aos moldes das facilidades que a Amazon oferece aos clientes com perrengues por lá. Na lista de facilidades da Aftersale estão a resolução de problemas de logística e como fazer o estorno de uma compra cancelada.

Na guinada do varejo eletrônico com a pandemia, o negócio decolou. O número de clientes impactados saiu de 250 mil no final de 2019 para atingir o marco de um milhão de atendimentos em 2020. “O jogo agora não é matar um leão por dia, o jogo é fidelidade e a recorrência do seu cliente”, diz Frade. “Os negócios digitais trouxeram essa ideia de perpetuidade, da pessoa se apaixonar pela marca e a acompanhar pelo resto da vida.”

Até agora, a experiência da Aftersale compra a importância de fidelizar a clientela. Uma boa comunicação na hora da devolução pode se tornar um vale compra – e, de quebra, mais receitas. “Vimos que a cada um real em vale compra, o cliente acaba gastando 1,44 real na mesma loja”, diz Frade. “O que antes era um gerador de despesa, vira um ganha-ganha”.