Startup do Bradesco compra rival e cria gigante em 'call center do futuro'

Na corrida pelo cliente, o Bradesco decidiu fazer um avanço estratégico em um dos pontos mais sensíveis do varejo financeiro: o atendimento ao consumidor. Um negócio que tem a sua bênção -- e seus recursos -- vai unir duas das mais inovadoras startups especializadas na comunicação e no atendimento a clientes com uso de tecnologia e inteligência artificial: a D1 vai desembolsar 85 milhões de reais para adquirir a Smarkio.

Tanto a D1 como a Smarkio possuem entre seus principais clientes empresas do setor financeiro. Não é por acaso, uma vez que bancos e seguradoras possuem bases expressivas com milhões de clientes e lidam com serviços e produtos que geram dúvidas e reclamações de forma recorrente. A D1, fundada em 2012 por Fernando Steler, atende os três maiores bancos privados do país e três das quatro das maiores seguradoras.

O faturamento recorrente anual (ARR, na sigla em inglês) da nova companhia combinada vai ficar em 120 milhões de reais, e a expectativa é acelerar o crescimento em duas vezes. Um dos objetivos no médio prazo, não escondem os sócios-fundadores das duas companhias, é crescer a ponto de conseguir realizar uma oferta pública inicial de ações, o IPO.

"Não queríamos simplesmente fazer a captação de recursos para a empresa. Buscamos um parceiro com visão de crescimento e sinergias nas operações combinadas", disse Fernando Wolff, CEO e cofundador da Smarkio -- ao lado de Alex Rocha.

São duas startups que, por ironia do negócio, são desconhecidas do público geral a quem mais proporcionam benefícios. Na Smarkio, em vez do tradicional atendimento via telefonista do call center, o "funcionário" da vez é um robô, na forma de chatbot, que faz uso de inteligência artificial para compreender os padrões de questionamentos e ocorrências e se tornar cada vez mais eficaz.

A D1 (ex-Direct One), que tem como um de seus investidores o inovabra ventures, o braço de venture capital (capital de risco) do inovabra, do Bradesco, tem uma atuação complementar: a companhia faz a gestão da comunicação de empresas com consumidores por meio de uma estratégia com múltiplos canais (SMS, e-mail, WhatsApp etc.) com uso intensivo de tecnologia também.

As duas companhias utilizam plataformas para oferecer seus serviços de chatbot para os clientes. A plataforma da Smarkio foi desenvolvida com código aberto, o que se tornou um diferencial porque facilita a adaptação a sistemas de empresas que contratam a sua solução. Ela acertou uma parceria com a IBM para ajudá-la a desenvolver sua ferramenta de inteligência artificial.

Para o consumidor, a diferença aparece no momento da resolução da demanda de maneira mais rápida e eficaz, dispensando a necessidade do atendimento telefônico no call center. E isso se traduz para as empresas em taxas mais altas de retenção e de conversão (para a aquisição de produtos, por exemplo) e em níveis de NPS (Net Promoter Score, ferramenta que mede a satisfação de clientes) mais altos do que no contato por telefone.

"Somos agnósticos de canal (de comunicação), temos que estar onde o cliente está para resolver suas dores. Se ele tiver que ligar, isso vai ser um problema para todo mundo", afirma Fernando Steler, fundador e CEO da D1. É uma referência aos custos envolvidos.

Na Smarkio, enquanto um atendimento telefônico sai a um custo estimado entre 7 e 12 reais, o que é realizado com chatbot em canais digitais pode ficar entre 9 e 55 centavos. É uma diferença que chega a 95%. E que é multiplicada na casa de dezenas e centenas de milhões -- e até bilhões -- de atendimentos aos consumidores ao longo de um ano.

É um segmento cada vez mais valorizado pelas companhias, algo que foi acelerado com o distanciamento social imposto pela pandemia, pois reforçou a importância do atendimento remoto eficiente. Há uma semana, a startup mineira Take recebeu um aporte de 100 milhões de dólares da empresa de private equity Warburg Pincus.