Crise azedou ainda mais relação entre empresas e consumidores

São Paulo – Num dia normal, os 1 100 operadores da central de atendimento da AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica da América Latina, recebem cerca de 30 000 telefonemas. Em dias de tempestade, causa frequente de quedas de energia, o patamar salta para 200 000. Basta uma chuva mais forte na região metropolitana de São Paulo, onde a concessionária atende 16,6 milhões de habitantes, para a média de 27 telefonemas por atendente subir para 181 ligações. No que depender do clima, a vida não será nada fácil na central de atendimento da companhia.

Nos últimos 74 anos este foi o janeiro com o maior volume de chuvas registrado na região. Segundo os dados mais recentes disponíveis, nos primeiros nove meses de 2016, a frequência de quedas de luz na região atendida pela AES havia aumentado 40% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em 2015, a companhia — ao lado de outras 15 operadoras — recebeu uma notificação da Aneel, agência que regula o setor, exigindo um plano de melhoria.

Segundo a Eletropaulo, boa parte dos apagões do ano passado foi programada para a manutenção da rede, como podas de árvores. Para a força-tarefa, colocou mais 220 equipes de eletricistas na rua, além das 303 já existentes. Procurada pela reportagem de EXAME, a empresa informa que “todo o aparato da companhia foi dimensionado para atender dias de crise” e que “reduziu o número de reclamações em 20% em 2016”.

É uma percepção que, segundo os dados do ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, difere bastante da relatada pela clientela da companhia. Em 2016, a AES Eletropaulo foi considerada a empresa com o terceiro pior atendimento no país, atrás da Supervia Trens Urbanos e da Vivo TV. Em 2016, pelo terceiro ano consecutivo não houve progresso na média geral das empresas — e a qualidade de atendimento entre as que tiveram as piores avaliações na edição anterior do ranking caiu ainda mais.

Foi o caso da AES Eletropaulo, da maioria das empresas de telefonia, de algumas companhias de transporte público, planos de saúde e comércio eletrônico. “O índice de reclamações resolvidas chegou ao número mais baixo já detectado pelo estudo, realizado desde 2010”, diz Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). “Em menos da metade dos casos, os clientes ficaram satisfeitos.”

A piora foi ainda mais acentuada entre os bancos, que receberam três vezes mais citações negativas. Pela primeira vez em sete anos de pesquisa, nenhum representante do setor financeiro figurou na lista das 25 melhores empresas. Para chegar a essa constatação, pesquisadores do IBRC ouviram 5 089 pessoas em 148 cidades de todos os estados brasileiros, perguntando quais empresas atenderam bem e mal. As 116 empresas mais mencionadas, e com faturamento superior a 400 milhões de reais, receberam um questionário com 20 perguntas para autoavaliar seus processos. O atendimento de cada empresa também foi analisado em 11 interações de “clientes ocultos” por telefone, internet e, quando possível, pessoalmente, além de entrevistas com 25 clientes reais.

Uma das causas da piora é o enxugamento nas estruturas de atendimento e no treinamento de funcionários. De janeiro a novembro do ano passado, os call centers de todo o país mais demitiram do que contrataram, com saldo negativo de 18 590 postos. Em 2015, a média de treinamento por funcionário foi de 78 horas, 43% menos do que em 2013. Resultado: em 2016, o tempo médio de espera para ser atendido pelas centrais telefônicas das empresas participantes da pesquisa foi de 9,5 minutos — quase cinco vezes maior do que o registrado dois anos antes.

Outra conclusão do estudo: a ascensão da inadimplência gerou uma reação forte — e nem sempre amigável. As empresas tornaram-se menos tolerantes em relação aos dias entre o não pagamento e o início dos contatos, mais insistentes nas ligações e na abordagem (veja quadro ao lado), com telefonemas para números não fornecidos. É natural que haja mais rigidez diante de um problema que tem ajudado a piorar as finanças de muitas companhias.

As críticas giram em torno dos meios usados para combatê-lo. Na pesquisa do IBRC, há relatos de contatos feitos a parentes e visitas à casa dos devedores em que vizinhos foram abordados. A divisão de cartões de crédito do Itaú Unibanco, a Itaucard, caiu 46 posições no ranking EXAME/IBRC em 2016. As varejistas Walmart, Marisa e Magazine Luiza, cujo serviço de cartão de crédito é prestado pela Itaucard, também perderam muitas posições. O banco nega ter adotado práticas pouco amistosas com seus devedores. “Os escritórios de cobrança que prestam serviço para nós passam por uma criteriosa avaliação e têm seus processos acompanhados de perto”, diz Marcos Magalhães, diretor de negócios cartões emissor do Itaú, banco que administra a Itaucard.

Parte das novas tecnologias disponíveis tem sido usada para acelerar a redução de inadimplência das empresas e amenizar o infortúnio dos clientes ao mesmo tempo. Algumas empresas passaram a adotar a inteligência artificial em seus sites. O primeiro contato com o devedor costuma ser por e-mail ou SMS, com um link para o chat com um robô. Esses novos mecanismos foram responsáveis, entre as empresas que os adotaram, pelo aumento de 10% na “taxa de alô” — o sucesso em conseguir um primeiro contato com inadimplentes, segundo dados da empresa de gestão de risco Go On.

Outras tecnologias cada vez mais difundidas no mercado vêm criando um efeito oposto. É o caso do discador automático. O sistema liga ao mesmo tempo para três pessoas. Se todos atendem e não há operadores disponíveis, a linha cai e o sistema volta a ligar em seguida. Eis o motivo de insistentes chamadas diárias para a mesma pessoa. Introduzido para aumentar a produtividade na cobrança, criou um inferno na vida de clientes em débito.

As empresas mais bem colocadas na lista estão no grupo das que usaram a tecnologia a favor do cliente — e não contra ele. Na seguradora SulAmérica, a inadimplência foi prevenida com lembretes para beneficiários de alguns produtos por meio de notificações no aplicativo da companhia, usado por 1  milhão de clientes, e pelo envio de e-mails e SMS. As mensagens avisavam a data do próximo vencimento e continham um link com o boleto digital de pagamento.

Desde 2013, a companhia faz uma revisão em seu atendimento. Uma das medidas foi a integração das bases de dados dos clientes — hoje 60% concluída. “Estamos substituindo 18 sistemas que construímos nos últimos 30 anos por um único software com as informações dos clientes”, diz Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia e atendimento aos clientes da SulAmérica. Agora a empresa pode identificar rapidamente quem é o cliente e quais contatos já fez.

Graças a isso, a taxa de resolução das solicitações no primeiro contato cresceu 20% nos últimos dois anos. A integração de sistemas também permitiu que o cliente pudesse completar tarefas, como pedir o ressarcimento de consultas médicas, via aplicativo. A implantação de novas funcionalidades nos canais digitais resultou na redução de 2 milhões de telefonemas nos últimos dois anos. A SulAmérica cresceu seis posições no ranking -EXAME/IBRC e hoje ocupa o 11o lugar.

Ouvidorias

O movimento ajudou também a desafogar a ouvidoria da SulAmérica, existente desde 2005. O departamento, responsável por solucionar os casos não resolvidos no SAC, é uma barreira importante para evitar que o entrevero com o cliente vire um problema maior. Quando uma reclamação chega à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), reguladora dos planos de saúde, a empresa notificada tem cinco dias para resolver o problema ou provar que a questão não é de sua alçada. Caso não respeite o prazo, pode receber uma multa no valor de 80 000 reais. A ANS tornou as ouvidorias obrigatórias em uma resolução de 2013. Antes disso, somente 10% dos planos de saúde tinham ouvidorias. Hoje 96% têm essa instância.

A existência das ouvidorias é relativamente recente em muitos setores e seu efeito, segundo o estudo EXAME/IBRC, ainda é limitado. Em 2016, o IBRC mediu pela primeira vez a eficácia das ouvidorias de quatro setores em que passaram a ser obrigatórias nos últimos anos: planos de saúde, instituições financeiras, distribuidoras de energia elétrica e seguradoras. De outubro a dezembro, o instituto entrevistou 160 ouvidores.

Eles autoavaliaram a eficácia de suas empresas em resolver as solicitações dos clientes. De 1 a 10, a média da nota geral foi 5. Boa parte dos ouvidores não acredita que suas empresas tenham indicadores confiáveis para medir o sucesso da interação com os clientes e evitar que os problemas sejam resolvidos fora da empresa, como nos Procons, nos órgãos reguladores e na Justiça. Essa eficácia só foi atestada por ouvidores de 21% das empresas de saúde e por 33% das companhias de energia elétrica.

A situação está um pouco melhor entre as instituições financeiras, nas quais 57% dos ouvidores consideraram sua empresa eficiente nesse indicador. Nas seguradoras, o índice chegou a 74%. Os setores nos quais as ouvidorias funcionam melhor foram os primeiros a regulamentá-las. A Superintendência de Seguros Privados foi pioneira ao criar regras para reconhecer as ouvidorias do setor em 2004.

Mesmo para os segmentos em que as ouvidorias não são obrigatórias, seu papel tem sido importante. É o caso da varejista de eletroeletrônicos Ponto Frio, que mudou processos e saltou 32 posições na lista. Um exemplo emblemático: antes, se um cliente pedisse a mudança da data de entrega de uma compra, o atendente não tinha autonomia para concluir a operação, como acontece hoje. Ele abria uma ordem de serviço para um operador de outro departamento telefonar para o cliente para concluir o reagendamento.

Assim como esse, outros 95 processos foram reformulados para dar autonomia aos atendentes. A taxa de demandas resolvidas no primeiro contato subiu de 64% para 83% em apenas um ano. Sob o mesmo preceito, o maior salto da lista foi o da fabricante de eletrônicos Sony: a empresa subiu 86 posições. A companhia passou das 25 piores para as 25 melhores graças a uma diretriz definida em sua sede no Japão, no último trimestre de 2015, orientando as subsidiárias a tornar o atendimento mais personalizado.

A primeira ação foi praticamente abolir o discurso ensaiado nas centrais de atendimento. A nova regra é conversar livremente com o cliente. No Brasil, o time de 70 atendentes permaneceu quase o mesmo, o que mudou foi o conteúdo e o formato dos treinamentos mensais. O instrutor passou a convidar os melhores operadores para ajudar a treinar os colegas. Os atendentes também ganharam autonomia para permitir flexibilidade em tópicos como o prazo de garantia. Se ele expirou, por exemplo, há dez dias, o padrão seria o cliente pagar pelo conserto. Mas agora o operador pode decidir estender a garantia.

O índice de boca a boca positivo da Sony entre os clientes aumentou 15%, o absentismo dos terceirizados do call center diminuiu 30% e a rotatividade caiu pela metade. Outros ensinamentos valiosos podem ser tirados das únicas três empresas que desde o início do estudo, em 2010, permanecem na lista das dez melhores: a fabricante de cosméticos Natura, sua rival O Boticário e a fabricante de bebidas Coca-Cola.

Nelas, a satisfação dos clientes é um indicador de desempenho atrelado ao pagamento de bônus dos executivos, os problemas dos clientes são resolvidos bem e rapidamente, os operadores de atendimento têm autonomia para tomar decisões e os processos de trabalho são constantemente revisados e aperfeiçoados. Eis uma prova de que, mesmo num cenário sujeito a chuvas e trovoadas, é possível melhorar.

 

	Empresa	Segmento	Pontos
1	Google	TI	85,94
2	Natura	Cosméticos	82,61
3	Outback	Varejo - A&B	82,53
4	Uber	TI	79,91
5	Fleury	Laboratórios	79,88
6	O Boticário	Cosméticos	79,04
7	Avon	Cosméticos	78,46
8	Nestlé	Alimentos e Bebidas	77,84
9	Coca Cola	Alimentos e Bebidas	77,22
10	Renault	Automotivo	75,78
11	SulAmérica	Seguros	75,74
12	Citroen	Automotivo	74,98
13	FastShop	Varejo	74,47
14	NetShoes	E-Commerce	74,22
15	Netflix	Entretenimento	73,56
16	American Express	Cartão de Crédito	73,49
17	Whirlpool	Eletrodomésticos	73,02
18	Eletrolux	Eletrodomésticos	72,95
19	Gol	Aviação Civil	72,63
20	Carrefour	Supermercado	72,41
21	Sony	Eletroeletrônico	72,17
22	Avianca	Aviação Civil	72,02
23	Fiat	Automotivo	71,98
24	Apple	Eletroeletrônico	71,89
25	BB e Mapfre	Seguros	70,71
26	Peugeot	Automotivo	70,7
27	L'Oreal	Cosméticos	70,68
28	C&A	Varejo	70,67
29	Tok&Stok	Varejo	70,5
30	GM	Automotivo	69,83
31	Americanas.com	E-Commerce	69,14
32	Samsung	Eletroeletrônico	68,76
33	Ipiranga	Petróleo e Gás	68,56
34	Citibank	Bancos	68,41
35	Burguer King	Varejo - A&B	68,37
36	Volkswagem	Automotivo	67,91
37	Motorola	Eletroeletrônico	67,85
38	Pão de Açúcar	Supermercado	67,73
39	Hotel Urbano	Turismo	67,63
40	Subway	Varejo - A&B	67,34
41	Petrobras BR	Petróleo e Gás	67,29
42	Extra	Supermercado	67,24
43	Ponto Frio	Varejo	67,19
44	Light	Energia Elétrica	66,87
45	Cacau Show	Varejo - A&B	66,81
46	Honda	Automotivo	66,46
47	Ambev	Alimentos e Bebidas	66,37
48	Ford	Automotivo	66,03
49	Zafari	Supermercado	65,87
50	Mc Donald's	Varejo - A&B	65,7
51	Azul	Aviação Civil	65,55
52	Hering	Varejo	65,11
53	Positivo Informática	Eletroeletrônico	64,82
54	Livraria Saraiva	Varejo	64,29
55	BomPreço	Supermercado	64,08
56	Walmart	Supermercado	64,05
57	Casas Bahia	Varejo	63,85
58	Bob's	Varejo - A&B	63,79
59	Correios	Logística	63,74
60	LATAM	Aviação Civil	63,64
61	Bradesco	Bancos	63,4
62	CPFL	Energia Elétrica	63,33
63	NET TV	TV por Assinatura	63,27
64	Amil	Plano de Saúde	62,33
65	Magazine Luíza	Varejo	62,28
66	Riachuelo	Varejo	62,25
67	Lojas Renner	Varejo	62,2
68	Itaú	Bancos	62,17
69	Bradesco Seguros	Seguros	61,83
70	Leader	Varejo	60,19
71	CEF	Bancos	59,42
72	Banrisul	Bancos	59,18
73	Sky	TV por Assinatura	59,16
74	BIG	Supermercado	58,95
75	Banco do Brasil	Bancos	58,47
76	Lojas Americanas	Varejo	58,05
77	Bradescard	Cartão de Crédito	57,47
78	Santander	Bancos	57,42
79	Fnac	Varejo	57,26
80	Submarino.com	E-Commerce	56,73
81	Shoptime	E-Commerce	56,67
82	Ricardo Eletro	Varejo	55,73
83	Ampla	Energia Elétrica	55,27
84	Sabesp	Água e Esgoto	54,41
85	Habib's	Varejo - A&B	54,39
86	Giraffa's	Varejo - A&B	54,32
87	Cinemark	Entretenimento	54,25
88	Microsoft	Eletroeletrônico	53,46
89	TIM Live	Banda Larga	52,92
90	TIM	Telefonia Móvel	52,78
91	Oi Móvel	Telefonia Móvel	52,53
92	Hapvida	Plano de Saúde	52,2
93	NET Virtua	Banda Larga	52,11
94	Claro Fixo	Telefonia Fixa	51,83
95	Vivo Móvel	Telefonia Móvel	51,82
96	Itaucard	Cartão de Crédito	51,76
97	Cemig	Energia Elétrica	50,2
98	Metro SP	Transporte Público	48,26
99	Nextel	Telefonia Móvel	47,78
100	Intermédica	Plano de Saúde	47,35
101	Claro Móvel	Telefonia Móvel	46,25
102	Pernambucanas	Varejo	46,07
103	Qualicorp	Adm. de Benefícios	46,06
104	Marisa	Varejo	45,17
105	Vivo Fixo	Telefonia Fixa	44,54
106	Oi Fixo	Telefonia Fixa	44,48
107	Extra.com	E-Commerce	44,4
108	CPTM	Transporte Público	44,19
109	Unimed Rio	Plano de Saúde	44,05
110	Banco Pan	Bancos	43,09
111	Oi Velox	Banda Larga	42,97
112	Vivo BL	Banda Larga	42,85
113	Mercado Livre	E-Commerce	41,91
114	Eletropaulo	Energia Elétrica	39,65
115	Vivo TV	TV por Assinatura	37,66
116	Supervia	Transporte Público	35,75