Fidelização: É preciso atender bem, ter prazos e processos claros, uma boa reputação com o cliente e qualificar a equipe (Doutor Resolve/Divulgação)
O engenheiro elétrico Pablo Furtado Franco, de 38 anos, ainda estava na faculdade quando entrou no programa de trainee de uma grande empresa. Logo foi efetivado e assumiu a gerência de qualidade da companhia. Mas não estava satisfeito.
“Meu espírito empreendedor ficava me cutucando”, conta. Não demorou muito para que, em 2011, ele largasse o emprego e abrisse seu primeiro negócio em sua cidade natal, Cornélio Procópio (PR): uma franquia da Doutor Resolve, de reparos e reformas. Hoje, tem um dos três melhores faturamentos da rede, que conta com mais de 50 unidades.
Há sete anos como franqueado, seu sucesso foi construído com ousadia, mas também com cautela. Ele e a sócia, sua esposa Kelcilene Geidelis Franco, de 39 anos, passaram dois anos trabalhando com reparos domésticos na região, mas viram que podiam alçar voos maiores. Começaram a participar de licitações de grandes empresas — privadas e públicas — de Cornélio Procópio, de municípios vizinhos e até mesmo do governo do estado.
Atualmente, acumulam vários contratos. “Percebemos que era isso que agregava valor ao negócio, porque as margens de lucro eram maiores. Então, qualificamos melhor o nosso pessoal e partimos para esse setor. Foi aí que o negócio começou a andar bem”, conta Franco.
Mas tudo isso exigiu bastante preparo. Franco trabalhou como eletricista, fez faculdade em automação industrial e engenharia elétrica antes de empreender no setor. Pensa ainda em fazer outra graduação em engenharia civil, ramo com o qual a franquia mais trabalha hoje. Além disso, estudou minuciosamente o mercado antes de investir.
“Foi essencial estudar o mercado, a região, quem eram os clientes próximos e os que estavam mais distante”, diz Franco. “Fomos vendo o que dava lucro e estimulamos os serviços que tinha uma margem maior.”
A estratégia também foi importante para atravessar os anos mais difíceis da economia brasileira. “Quando você está na zona de conforto, não quer arriscar. Mas a gente olhou para o lado, abriu o rol de serviços e regiões.
Hoje, nosso principal diferencial é o leque de serviços prestados”, afirma. Apesar da ousadia, nenhum passo é dado sem planejamento. Franco esperou dois anos antes de partir para um volume maior de trabalho com as licitações. “Temos que alçar um vôo maior, mas sempre com o pé no chão”, diz.
Para garantir que as contas fiquem em dia, ele alimenta 100% das informações do sistema da franqueadora, de agendamentos a orçamentos. Também faz as consultorias mensalmente e participa de todos os programas de treinamento da rede.
“Você trabalha muito mais quando é empreendedor. Rodei 95 mil km nos últimos meses e não é fácil estar cada dia em uma cidade diferente sozinho. Mas vale a pena persistir”, conta.
Franco também se preocupa muito com o relacionamento com sua equipe e com os clientes. Para ele, há três regras básicas para fidelizá-los: atender bem, deixar prazos e processos bem claros; qualificar a equipe e se preocupar com a imagem que ela vai deixar para o cliente.
Tudo isso, sem deixar de acompanhar os processos — no caso dele, as obras. “O importante é saber que meu cliente me liga porque sabe que eu vou resolver seu problema. Isso vale para qualquer negócio.”
