Apagão na Americanas: PMEs traçam plano para conter prejuízo

Prejuízo de lojistas que vendem por meio do marketplace da companhia chega a cerca de R$ 2 milhões
 (Exame/Divulgação)
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Por Luciana LimaPublicado em 25/02/2022 12:30 | Última atualização em 25/02/2022 19:55Tempo de Leitura: 5 min de leitura

Quase uma semana depois do “incidente de segurança” que tirou do ar os sites e aplicativos da Americanas, Submarino, Sou Barato e Shoptime, as pequenas e médias empresas que vendem por meio das plataformas de marketplace da Americanas S.A ainda enfrentam dificuldades enquanto contam os prejuízos dos últimos dias. 

Desde quarta-feira, a Americanas vem tentando restabelecer seus canais digitais. E na manhã desta sexta-feira, 25, os sites do Submarino, Americanas.com e Shoptime ainda apresentavam a seguinte mensagem: "Estamos voltando de forma gradual, disponibilizando produtos e funcionalidades progressivamente, para que você possa comprar com segurança”.

Analistas e especialistas estimam que o suposto ataque hacker tenha gerado um prejuízo de aproximadamente R$ 100 milhões por dia, levando em conta as perdas em volume bruto de vendas nos canais da Americanas. 

No primeiro trimestre do ano passado, a companhia vendeu cerca de R$ 5,594 bilhões por meio dos seus canais digitais, sendo que a operação de marketplace foi responsável por 64,4% das vendas brutas no período.  

“O que podemos afirmar, baseado no dado de nossos clientes, é que a interrupção das vendas entre sábado e segunda causou uma queda de cerca de 15% a 20% nas vendas mensais dos vendedores que utilizam a plataforma”, diz  Rodrigo Cabernite, CEO da Fintech GYRA+, especializada em crédito para PMEs. 

Para a Estrela10, loja virtual de departamentos, os sites fora do ar causaram um prejuízo de cerca de R$ 2 milhões. “Recebíamos cerca de 5 mil pedidos por semana via o marketplace da Americanas, algo que representa aproximadamente 25% do total das nossas vendas”, diz Marcelo Dantas, CEO da Estrela10. 

O prejuízo só não foi maior porque, além da Americanas, a empresa conta com outros 15 canais de vendas, incluindo um site próprio. “Essa multicanalidade contribuiu para que não houvesse uma queda tão grande no faturamento”, afirma o empreendedor. 

As empresas menores tiveram de fazer um esforço maior para não perder os consumidores. Isso foi o que aconteceu, por exemplo, com a Casa Paloma, loja virtual de cama, mesa e banho. O marketplace dos sites do grupo Americanas.com era o segundo maior canal de vendas da empresa. Sem nenhum pedido nesta semana, o prejuízo foi de R$ 30 mil. 

“Não conseguimos contato com os consumidores que fizeram compras desde sexta-feira (antes do bug)”, diz Rosana Valle, dona da Casa Paloma. 

Para diminuir o rombo no caixa, a loja aumentou o investimento em anúncios do Google na última semana. “Também aceleramos a migração do nosso e-commerce para uma plataforma mais robusta”, diz Valle. 

Lições para o futuro 

Para os especialistas, embora a Americanas seja a terceira maior plataforma de comércio eletrônico do país, o incidente não deve influenciar na confiança do consumidor ao comprar online. 

“Em um primeiro momento pode existir uma falta de confiança, mas isso deve ser algo momentâneo. Nos últimos anos, as plataformas do grupo Americanas.com vêm investindo muito para ajudar os lojistas a oferecer melhores experiências de compra, fazer gestão de negócios, criando uma relação de parceria”, diz Cabernite, da GYRA+. 

Sylvio Sobreira, CEO da SVX , consultoria em proteção de dados, salienta que também será preciso investigar o tamanho do estrago. “Precisamos entender se houve vazamento de dados e o nível de comprometimento. Uma postura de transparência da Americanas é essencial para o mercado e para as empresas parceiras do marketplace”, diz. 

Em um cenário em que os ataques cibernéticos estão se tornando mais frequentes, as PMEs também vão precisar pensar em estratégias caso situações como a da Americanas se repitam no futuro.

Fortalecer a aposta em mais de um canal de vendas, como fez a Estrela10, é um dos caminhos. “É a história de não colocar todos os ovos na mesma cesta. Fora isso, é importante que a empresa tenha um fluxo de caixa que suporte passar pelo período de estresse que, em alguns casos, pode levar semanas”, diz Cabernite, da GYRA+. 

Em nota, a Americanas reforçou que: "Não há evidência de comprometimento das bases de dados. As equipes continuam mobilizadas, com todos os protocolos de segurança, e atuarão para a retomada integral no mais curto espaço de tempo. A Companhia reforça que a segurança das informações é sua prioridade e que continuará mantendo o mercado, clientes e parceiros".

Atualização: No final desta sexta-feira, a Americanas anunciou que estava retornando de forma gradual o marketplace da companhia, com previsão de que a plataforma estaria operando normalmente até 01 de março. Veja abaixo na íntegra:

Após o restabelecimento dos canais de atendimento da Americanas aos clientes, depois do incidente de segurança do qual a companhia foi vítima, agora foi a vez do retorno gradual da base do Americanas Marketplace, que estará operando normalmente até 01/03.

Nesta sexta-feira, a companhia disponibilizou canal de atendimento com horário ampliado para os parceiros que precisam esclarecer suas dúvidas. A Americanas também fará contato direto com os parceiros do marketplace, orientando como proceder para a retomada das vendas. Para minimizar qualquer prejuízo aos parceiros no período, a companhia também confirmou que manteve o pagamento do repasse quinzenal, previsto para 02/03.

Além disso, as comissões aos parceiros que tiverem os pedidos cancelados pelos clientes (exceto em caso de divergência ou defeito de produto) serão devolvidas e todos receberão nota 5 no SellerIndex (índice que contribui para um maior desconto na tabela de frete, por exemplo), sem perda de pontuação tanto sobre os pedidos não expedidos, quanto nos atendimentos não realizados aos clientes, no mesmo índice.

Veja todas as medidas adotadas para parceiros (válidos de 19/02 a 01/03):

  • Repasse quinzenal ocorrerá normalmente;
  • Canais de atendimento estão disponíveis e ampliados, funcionando inclusive no final de
    semana;
  • Nota 5 no SellerIndex no período, contribuindo para uma maior pontuação no desconto
    na tabela de frete;
  • Pedidos não expedidos e os vazamentos de atendimento ao cliente não serão computados no SellerIndex
  • Todos os pedidos cancelados (exceto os produtos com divergência ou defeito) terão sua comissão devolvida ao parceiro e também não serão computados no SellerIndex.