Viagens e eventos cancelados: veja quais são os direitos do consumidor

São Paulo — A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) e o aumento de casos no Brasil, que somam mais de 200 até esta segunda-feira, 16, fizeram com que muitos estados entrassem em “quarentena voluntária”, mudando a rotina dos consumidores. 

Quem tinha viagem agendada e hotel reservado, mas não irá por decisão própria ou porque o país fechou as fronteiras, como Argentina e países da Europa, tem o direito de pedir o ressarcimento integral do valor. É o que orientam a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). 

“A pandemia é um evento extraordinário e inusitado. O consumidor não é obrigado a entrar num avião ou ir a um evento. A saúde dele vem em primeiro lugar”, diz Fernando Capez, diretor executivo do Procon. 

Sobre o ressarcimento, se a viagem foi paga à vista, o valor a receber tem de ser integral. Se o pagamento foi feito parcelado no cartão do crédito, o valor deve ser estornado na próxima fatura. 

"Em caso de remarcação da data da viagem, a pessoa poderá ter de arcar com a diferença de preços", acrescenta o advogado Igor Marchetti, do Idec. “Se a viagem for postergada para uma época de alta temporada, por exemplo, será outro valor.” 

Companhias aéreas

A EXAME procurou as companhias aéreas para saber quais as orientações que estão sendo dadas aos clientes.

A GOL disse que está atenta ao caso e segue as recomendações do órgão sanitário para tomar todas as medidas cabíveis, com o objetivo de proteger a segurança dos consumidores. Acrescentou ainda que está em contato com todos os clientes afetados para remanejar as viagens, sem custos adicionais. 

Para os voos nacionais e internacionais marcados para até 14 de maio de 2020, são as seguintes orientações:

• cancelamento e crédito: o consumidor poderá cancelar sua viagem e manter o valor em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra;
• remarcação: a viagem deve ser remarcada para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver;
• cancelamento e reembolso: ao optar por cancelar viagens e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada, dependendo da regra da tarifa escolhida.

Os clientes da GOL podem entrar em contato com a companhia por meio do aplicativo ou pelo telefone: 0300 115 2121. A prioridade são para os voos marcados em até 72 horas.

Já a Azul disse que está disponibilizando opções de remarcação de voos com origem (ou destino) em Lisboa ou Porto, América do Sul e Estados Unidos. A medida vale para os clientes com passagens adquiridas para voos em março.

Os clientes da companhia poderão alterar a data, sem custo adicional, podendo adiar o voo para até o dia 30 de junho de 2020. No caso de cancelamento da viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas por esse cancelamento.

Sobre o reembolso, a Azul informa que está disponibilizando a opção de reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto que tenham como destino ou origem a Itália.

A Latam informou que todos os passageiros que possuem voos nacionais ou internacionais afetados, e que viajam a partir de hoje (16 de março de 2020), podem reagendar seu voo gratuitamente até 31 de dezembro de 2020.

Disse ainda que os canais de atendimento ao cliente estão recebendo um grande número de consultas e solicitações, dificultando a atenção adequada a todos os pedidos. Para focar a atenção nos passageiros com pedidos urgentes, a Latam solicita que as pessoas evitem ligar antes de 72 horas de sua viagem.

Festas e aulas 

Em relação a festas ou shows, a orientação tanto do Procon como do Idec é que o consumidor tenha o valor ressarcido integralmente, se desejar, ou que o evento seja remarcado para outra data, sem custo adicional.

Em caso de aulas (academia, idioma, entre outros), o aluno deve pedir para que as horas perdidas sejam remarcadas futuramente.

O que fazer

O consumidor deve manifestar seu interesse de reembolso ou remarcação diretamente com a empresa. Se quem está prestando o serviço não atender à demanda, o passo seguinte é buscar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da contratada.

Se mesmo assim o cliente não tiver seu pedido aceito, deve buscar os órgãos de defesa do consumidor, que farão a mediação. O último caso é mover uma ação na Justiça, cujo prazo sempre é maior.

Desde a sexta-feira 13 o consumidor tem à disposição, no aplicativo do Procon-SP, uma área específica para o registro de reclamações de problemas relacionados ao coronavírus: cancelamento de viagens, abusividade de preços e falta de produtos. Até hoje, dia 16, já foram registradas 1.329 reclamações.