Foi lesado pelo banco? Veja onde e como reclamar

São Paulo - Cobranças não autorizadas, venda casada de serviços, falta de informação sobre produtos. Não importa o problema com o banco, você pode resolvê-lo com mais facilidade e se sentir menos impotente se souber o caminho certo para isso.

Diferente do que muita gente pensa, a primeira coisa a ser feita não é procurar o seu gerente. A seguir, EXAME.com ensina o passo a passo para registrar suas reclamações e fazer valer seus direitos:

1) Ligue para o SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal oficial do banco para registrar sua reclamação ou cancelar um serviço de forma efetiva.

“Se você tem uma queixa, não adianta só reclamar na agência ou nas redes sociais. O SAC é o canal onde o consumidor está protegido”, explica a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim.

Ao registrar a reclamação no SAC, a ligação é gravada e todos os agentes do banco podem acompanhar o processo. Você recebe um número de protocolo e, em todos os bancos, o SAC tem um prazo de cinco dias para solucionar sua questão.

Não esqueça de anotar o número do protocolo, o nome do atendente e a data da ligação, que são as provas de que você tentou resolver o problema.

A seguir, confira o contato do SAC do seu banco:

Banco	SAC
Caixa	0800 726 0101
Banco do Brasil	0800 729 0722
Itaú Unibanco	0800 728 0728
Santander	0800 762 7777
Bradesco	0800 704 8383

2) Ligue para a ouvidoria

Se depois de cinco dias o SAC não resolveu seu problema, procure a ouvidoria do banco, que tem até dez dias para solucionar a questão. Regulada por decreto, a ouvidoria é a parte do banco que tem a responsabilidade de zelar pelo relacionamento com o cliente. É a instância da instituição financeira que tem mais poder para solucionar seu problema.  

“É importante que os consumidores usem a ouvidoria. Ela precisa ser mais efetiva e ter autonomia para defender o cliente dentro do banco”, orienta Ione.

Desde junho de 2016, os bancos são obrigados a divulgar informações semestrais sobre o desempenho de suas ouvidorias. No entanto, uma pesquisa do Idec avaliou relatórios das sete principais instituições financeiras do país e concluiu que documentos são vagos e superficiais.  

“Os relatórios não cumprem o papel de dar mais transparência à forma como os bancos tratam as reclamações dos consumidores e não há referência sobre as reclamações que são judicializadas”, diz Ione.  

Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) diz que “o setor bancário tem se esforçado permanentemente para aperfeiçoar suas ouvidorias e atender as demandas dos consumidores de forma ágil, rápida e efetiva”.

Em uma regra de autorregulação bancária aprovada em agosto de 2017, o setor se comprometeu a atender 50% das demandas de ouvidoria em até cinco dias úteis.  

A seguir, confira o contato da ouvidoria do seu banco:

Banco	Ouvidoria
Caixa	0800 725 7474
Banco do Brasil	0800 729 5678
Itaú Unibanco	0800 570 0011
Santander	0800 726 0322
Bradesco	0800 727 9933

3) Denuncie o banco no Procon

Se depois de dez dias a ouvidoria do banco não resolveu seu problema, é hora de buscar ajuda no Procon da sua cidade.  Esse é o órgão de defesa do consumidor que tem competência legal para atuar sobre o seu caso individual. No site do Ministério da Justiça, é possível encontrar o endereço e o contato do Procon da sua cidade.

Depois que o Procon contatar o banco, o banco tem dez dias para se manifestar. Se não resolver o problema, o órgão de defesa do consumidor entra com processo administrativo e, depois de até 120 dias, pode multar o banco.

4) Denuncie o banco no site Consumidor.gov.br

O site Consumidor.gov.br é um serviço público que se propõe a ser um canal direto entre consumidores e empresas, inclusive bancos, para solucionar conflitos de consumo. A gestão da plataforma é feita pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

De acordo com o site, 80% das reclamações registradas no site são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

5) Registre reclamação no Banco Central

O Banco Central não tem competência legal para atuar sobre casos individuais de consumidores, mas é o responsável por regular e fiscalizar os bancos. Ao registrar sua reclamação no BC, você ajuda a compor o índice de reclamações que é divulgado mensalmente e contribui para a regulação e fiscalização do sistema. Para registrar sua reclamação, acesse o site do Banco Central.