Best Buy estuda cliente e cria plano mais relevante

Nova York - A Best Buy encarou o desafio de criar um plano de marketing mais relevante para o seu comprador. Para isso, a varejista montou uma equipe que estuda regulamente o comportamento de 300 clientes féis por meio de pesquisa e de interação nos meios digitais. O objetivo é buscar, nos sentimentos das pessoas, insights para a comunicação tradicional e no ponto de venda.

A mudança do comportamento do comprador obriga as empresas a criarem mensagens que façam sentido para eles. O estudo da Best Buy mede o nível de estresse, a ansiedade, a excitação e a esperança das pessoas ao longo do ano. “Com isso, quando o comprador entra na loja, procuramos reduzir o nível de estresse dele, simplificando a vida dele”, afirma Mark Herzog, Diretor de Pesquisa da Best Buy. “Podemos combater as reações negativas com mensagens especificas”, completa.

A pesquisa constante durante o ano todo pergunta também onde as pessoas passam o seu tempo, com quem, o que fazem e qual tecnologia está mais usando. “Tudo isso é relacionado a emoção deles”. Os clientes compartilham fotos destes momentos e dão pistas para onde deve seguir a comunicação da varejista, quem tem uma política de mudar o tema de acordo com a estação de ano.

“Percebemos uma mudança significativa nos sentimentos e emoções das pessoas no começo do verão, por exemplo”, conta Herzog. “Com isso, focamos a comunicação com o tema das férias com mais relevância, onde e como ele quer se encontrado e que tipo de mensagem será mais eficiente para cada momento da vida dele”, explica durante palestra na NRF 2012.