Tive prejuízo com a falta de energia de São Paulo, e agora? Entenda os direitos do consumidor

Nesta segunda-feira, 6, completou três dias desde o apagão que afetou 2,1 milhões de moradores de 24 municípios da região metropolitana de São Paulo abastecidos pela distribuidora Enel. A falta de energia ocorreu após o temporal de sexta-feira, 3, e está sendo restabelecida aos poucos, mas nesta segunda ao menos 500 mil pessoas ainda estavam sem luz, segundo informou a Enel.

O analista de riscos financeiros, Pedro Jardim, e sua companheira, que moram em um apartamento na Vila Sônia, no Morumbi, ficaram mais de 72h sem energia e só tiveram o restabelecimento por volta das 17h30 desta segunda. À reportagem, Jardim conta que desde sexta precisaram percorrer São Paulo para carregar os celulares em estabelecimentos comerciais e subir e descer 14 lances de escada a todo momento, além de terem ficado sem água e terem sido prejudicados financeiramente, já que haviam acabado de fazer a compra do mês.

“Desde o início da chuva que a energia do meu prédio acabou. Dois dias depois, a água do meu prédio também acabou, dado que não tinha mais energia para bombear para a caixa d’água. Um dia antes havíamos feito a compra mensal, então a geladeira estava lotada de comida, que foi tudo para o lixo basicamente”, relatou.

Especialistas explicam que todos que ficaram sem energia podem acionar seus direitos, garantidos pela Resolução 1000/2021 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Em todos os casos de prejuízos, o consumidor pode pedir o ressarcimento direto na distribuidora, começando pela queixa nos canais oficiais. Além disso, é possível registrar uma reclamação na Aneel e no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).

Caso a situação não seja resolvida, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. “Os consumidores devem ser ressarcidos de seus prejuízos materiais, em razão da falta de energia elétrica que é serviço público essencial”, pontua Mayara Carraro, advogada e especialista em direito empresarial, bancário e do consumidor.

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Como pedir ressarcimento pelo apagão

Conta de luz

Marco Antonio Araujo Junior, professor e membro da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), explica que o serviço de energia elétrica é cobrado a partir da quantidade fornecida. Logo, se não houve fornecimento, a concessionária não poderá cobrar. A advogada Carraro também destaca que custos de distribuição e fornecimento (encargos de uso do sistema de distribuição) também não poderão ser cobrados durante as horas afetadas.

A orientação é para que o consumidor fique atento nas próximas faturas, pois caso haja cobrança, ela será indevida e a companhia terá que ressarcir os valores respectivos aos dias sem luz. Nesta situação, o consumidor pode fazer uma queixa (veja abaixo como fazer) no call center, nas lojas de atendimento ou no site da Enel, anotando o número do protocolo de atendimento.

“As empresas fornecedoras têm obrigação de cumprir índices de qualidade estabelecidos pela Aneel e é importante que o consumidor tenha todos os comprovantes e informações sobre o tempo em que permaneceu sem energia em sua residência ou comércio. Isto porque, independente do motivo, a empresa terá que descontar este tempo na próxima fatura, informando de forma clara e precisa todos os detalhes”, destaca o Procon em nota.

Eletrodomésticos e eletrônicos

Para quem teve eletrodomésticos ou eletrônicos danificados pelo apagão, Araujo Junior explica que a mesma resolução da Aneel permite que consumidores possam pedir ressarcimentos dos prejuízos, desde que comprovado, por meio de nota fiscal e fotos, quais equipamentos estavam no imóvel e foram queimados.

O requerimento também pode ser feito, em até 90 dias após o problema, diretamente no site ou no aplicativo da concessionária. A companhia, de acordo com o Procon, terá um prazo de 10 dias para inspecionar o aparelho, 15 dias para responder e 20 dias para ressarcir diretamente na conta do dono do aparelho danificado.

Para registrar a reclamação, é importante ter provas de que os aparelhos foram danificados por conta do apagão. Pessoas físicas devem estar com CPF, RG ou outro documento com foto. Já pessoas jurídicas precisam estar com o contrato social ou último aditivo, CNPJ, CPF e RG do sócio. Já representantes legais devem ter uma procuração com firma reconhecida em cartório. Em casos de prejuízos em condomínios, é preciso ter, no momento da queixa, documentos de identificação, convenção do condomínio e a ata de nomeação do síndico.

Alimentos e medicamentos

Se o consumidor tiver alimentos ou remédios que estragaram por falta de energia, o Procon informa que o ressarcimento também pode ser solicitado. Para o reembolso, é necessário tirar fotos desses alimentos ou remédios, das embalagens e da nota fiscal de compra.

Dia de trabalho

Para aqueles que tiveram o dia de trabalho comprometido, a advogada explica que o prejuízo também será considerado dano material que poderá abranger o lucro cessante, ou seja, o período em que o consumidor não pôde exercer sua função em decorrência da suspensão da energia. Neste caso, o consumidor pode seguir os mesmos passos e fazer a queixa na distribuidora, além de registrar na Aneel, no Procon e, caso não seja resolvido, recorrer ao Poder Judiciário.

Consumidor pode entrar na Justiça

Não só para a indenização do dia de trabalho, mas caso a concessionária não resolva os problemas pelos canais oficiais de atendimento, os especialistas ressaltam que o consumidor pode entrar diretamente na Justiça para garantir seus direitos.

Em casos de prejuízos menores que 20 salários mínimos, deve ser aberta uma ação no Juizado Especial Cível. Para valores superiores, é necessário buscar a Justiça comum. Os moradores também podem procurar o Procon e registrar reclamações no Canal Eletrônico ou no número de telefone 151. As demandas dos moradores são respondidas entre cinco dias úteis e as queixas são registradas em até 15 dias úteis.

Como registrar uma reclamação na Enel?

O consumidor pode entrar em contato com a Central de Relacionamento da Enel São Paulo pelo 0800 72 72 120. Também pode falar com a central de emergência pelo 0800 72 72 196. Para deficientes auditivos, o telefone é o 0800 77 28 626.

Também é possível o contato via WhatsApp (21) 99601-9608, pelo e-mail: canalgd.sp@br.enel.com, ou pelo site.

Como registrar uma reclamação na Aneel?

Para abrir uma reclamação na Aneel, os moradores podem utilizar o assistente virtual no site da Agência e preencher um formulário detalhando a queixa. Os consumidores também podem utilizar o aplicativo Aneel Consumidor (disponível para Android e iOS) e os telefones 167 e 0800-727-0167 (com atendimentos de segunda à sábado, das 6h20 à meia noite).

Já para utilizar o consumidor.gov.br, é preciso se cadastrar no Portal Gov.br, e registrar uma reclamação sobre a atuação da empresa de energia. Durante o registro da reclamação, é necessário informar dados pessoais e indicar qual a empresa de energia que se deseja reclamar.

Ministério da Justiça e Procon atuam no caso

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça notificou a Enel nesta segunda para que a empresa explique as razões do prolongado apagão em São Paulo. “A empresa terá 24 horas para responder a notificação. Além disso, o órgão vai entrar em contato com o Procon de São Paulo para tentar estimar a quantidade de pessoas afetadas pela falta de energia e, com os dados, elaborar um plano de ação”, informou o Ministério em nota.

O Procon, por determinação do governo do estado, também abriu um procedimento preliminar para averiguar as medidas adotadas pelas empresas concessionárias de energia que atendem as regiões metropolitanas de São Paulo e da Baixada Santista.

O órgão está notificando, além da Enel, a CPFL, Energisa, Elektro e EDP para que, "ainda nesta segunda, informem quais as providências tomadas para atender as ocorrências de interrupção no fornecimento de energia, como estão atendendo os consumidores, qual o tempo de resposta e as providências para ressarcimento de prejuízos; também, sobre os planos de contingência e gerenciamento de crises e a quantidade de equipes de campo (normais e extras) em atividade”.

Em nota, o Procon também informa que todas as informações coletadas a partir das notificações com companhias de serviços poderão ser compartilhadas com outras instituições como o Ministério Público e agências reguladoras, como a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo (Arsesp), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Entre sexta até a manhã desta segunda foram registradas cerca de 300 reclamações por falta de energia na plataforma do Procon-SP. Contudo, diversos internautas relataram dificuldades de registrar as queixas tanto por telefone, como pela internet. Pedro Jardim destacou também os desafios para estabelecer uma comunicação com a Enel nos canais oficiais de atendimento.

Quando a energia e a luz voltam?

Segundo a Enel, a previsão é de que o serviço seja restabelecido integralmente na terça, 7. Já a Sabesp disse, em nota, que com o restabelecimento da energia elétrica no estado, os reservatórios nessas áreas também iniciaram no domingo, 5, o processo de recuperação. “O abastecimento nos imóveis acontecerá de forma gradual, conforme a recuperação dos reservatórios da companhia. A Sabesp reforça a necessidade de economia no consumo ao longo do dia.”

A companhia informa que os locais que já tiveram a energia restabelecida e os reservatórios estão em recuperação são as cidades de Santo André, Mauá, Diadema, Guarulhos, Itapecerica da Serra e Itaquaquecetuba. Já os bairros de São Paulo onde a situação foi normalizada são:

• Guaianases;
• Americanópolis;
• Vila Clara;
• Vila Mascote;
• Vila Santa Catarina;
• Vila Joaniza;
• Campo Grande;
• Jd. Promissão;
• Pedreira;
• Cidade Ademar;
• Chácara Flora;
• Santa Etelvina;
• Cidade Tiradentes;
• São Mateus;
• Itaquera;
• Vila Mariana;
• Savoy;
• Pedra Branca.

De acordo com o último informativo da Sabesp, ainda existem pontos sem energia, afetando o abastecimento das seguintes localidades: Cotia, Osasco, Barueri e Taboão da Serra. Em locais críticos, a Sabesp afirma que trabalha de forma emergencial para abastecimento com caminhões-tanque. Casos de emergência estão sendo atendidos pelo 0800 055 0195.

Posicionamento Enel

Em nota à reportagem, às 19h56, a Enel informou que até o momento, cerca de 1,8 milhão de clientes tiveram o serviço normalizado. "O vendaval que atingiu a área de concessão no dia 3 de novembro foi o mais forte dos últimos anos e provocou danos severos na rede de distribuição. Os profissionais da companhia seguem trabalhando 24 horas por dia para agilizar os atendimentos e normalizar o fornecimento para quase a totalidade dos clientes até esta terça-feira (07/11), conforme anunciado em reunião com o prefeito de São Paulo."

A distribuidora ainda afirma que devido à complexidade do trabalho para reconstrução da rede atingida por queda de árvores de grande porte e galhos, a recuperação ocorre de forma gradual e que atua em conjunto com Corpo de Bombeiros, Prefeitura e outras autoridades para priorizar os casos mais críticos, como serviços essenciais.

"A Enel São Paulo seguirá com a mobilização total dos profissionais e reforço em várias frentes, como call center e operação de campo. A companhia orienta que os clientes acessem os canais digitais da companhia para abrir chamado de falta de luz, por meio do app Enel São Paulo e agência virtual do site http://www.enel.com.br."