Reembolso: quais situações o consumidor tem direito e como solicitar

Apesar de ser um direito disponível para todos os consumidores, poucas pessoas conhecem as regras por trás do ressarcimento nas compras
Varejo: quando um consumidor se sente insatisfeito com o produto ou serviço contratado e busca solucionar o problema, ele pode recorrer a um reembolso (d3sign/Getty Images)
Varejo: quando um consumidor se sente insatisfeito com o produto ou serviço contratado e busca solucionar o problema, ele pode recorrer a um reembolso (d3sign/Getty Images)
Roberto Bodetti
Roberto BodettiPublicado em 15/07/2022 às 10:15.

Com tantos produtos e serviços sendo vendidos diariamente, a insatisfação de parte dos consumidores é algo iminente. Em algumas ocasiões, o produto recebido por uma compra pela internet não é tão agradável quanto em seu anúncio, apresentou algum defeito de fábrica ou apenas não serve para o consumidor, como é o caso de uma peça de roupa, por exemplo. Situações como estas são comuns, ainda mais levando em consideração que apenas o varejo (tradicional e digital) movimenta centenas de bilhões de reais todo ano.

As decepções são tão comuns, que apenas em 2021 os Institutos de Defesa do Consumidor (Procons) registraram um total de 1.823.797 de atendimentos no Brasil todo, dados que foram divulgados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom).

Quanto às reclamações especificamente sobre produtos comprados pela internet, em 2021, o Procon-SP registrou um número de reclamações 535% maior se comparado com o ano de 2019, um total de 498.877 queixas.

Mas afinal, o que buscam os consumidores com as reclamações?

Quando um consumidor se sente insatisfeito com o produto ou serviço contratado e busca solucionar o problema, ele pode recorrer a um reembolso, que terá a sua quantia gasta ressarcida.

O artigo que cuida dessas situações é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê o direito de ressarcimento ao cliente.

Porém, apesar do reembolso ser uma possibilidade para todos os consumidores, existem pessoas que ainda não estão cientes dessa possibilidade e outras que não sabem em quais situações elas podem solicitar esse direito.

Foi pensando nisso que a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (PROTESTE), divulgou um guia rápido que explica em quais situações a opção de ter o dinheiro ressarcido está disponível, qual a quantia acordada da compensação e em que ocasiões as companhias são obrigadas a ressarcir o consumidor ou não.

Em quais ocasiões o ressarcimento é possível?

O primeiro ponto a ser destacado é de que o no caso de uma compra pela internet ou por telefone, dado que o consumidor tenha entrado em contato com a loja no prazo de 7 dias depois do recebimento do produto, o cliente tem o direito de desistir da compra e receber o valor gasto de volta.

Quando a compra é realizada em uma loja física, o fornecedor não é obrigado a devolver o dinheiro, uma vez que o CDC entende que o consumidor teve a possibilidade de olhar, provar ou experimentar o produto ou serviço.

Tendo isso em vista, abaixo estão listadas as situações onde o consumidor pode pedir ressarcimento, e quais são as regras aplicadas para cada modalidade:

Produto com vício

Muitos pensam que se um produto veio danificado as empresas devem automaticamente fornecer o reembolso, porém isso está errado.

O art. 18 do CDC diz que as empresas devem realizar o reparo do produto em assistência técnica no prazo de 30 dias. No caso do item não ser consertado dentro do prazo, o consumidor tem o direito de:

  • ressarcimento do valor pago;
  • troca do produto;
  • abatimento do valor pago na compra de outro item.

O consumidor também tem o direito de pedir reembolso no caso de um produto ser impróprio para consumo, fora da validade, alterados, adulterados, falsificados, avariados, corrompidos, fraudados, deteriorados ou que apresentam qualquer risco à saúde ou vida do cliente.

Cobrança indevida

Uma cobrança indevida ocorre quando o fornecedor exige valores maiores do que deveriam ser. Essa é uma ocasião onde o consumidor pode pedir reembolso

São exemplos de cobrança indevida: um empréstimo consignado que não foi solicitado pelo consumidor, seguros não contratados, conta de luz em débito automático com valor irregular, entre outras situações.

Segundo o CDC, em casos como esses, o consumidor tem direito de receber o valor do reembolso até mesmo em dobro.

Serviço impróprio para consumo

Nesta modalidade, o consumidor tem o direito de solicitar pelo reembolso da totalidade paga, dado que o serviço contratado esteja inadequado para consumo ou fins que se esperam.

Neste caso o consumidor pode:

  • reexecução do serviço, sem cobranças a mais;
  • reembolso imediato do valor pago;
  • ou o abatimento proporcional do preço pago.

Política de reembolso das empresas

Essa é uma modalidade imposta pelas empresas, o que significa que essa política muda de companhia para companhia, porém, o procedimento adotado pelas empresas deve estar de acordo com os direitos do consumidor previstos no CDC.

Este documento deve contar com informações cruciais para o consumidor, como:

  • Prazo para reembolso;
  • Meio em que ocorrerá;
  • Se haverá algum tipo de penalidade para o consumidor.

Descumprimento da oferta

O descumprimento da oferta é mais uma situação onde o consumidor pode sim ter o seu dinheiro enviado de volta. Para que o cliente recorra a este direito, o produto ou serviço comprado deve estar diferente das características divulgadas em sua publicidade ou quando o consumidor recebe a entrega num lugar diferente do acordado com o fornecedor.

Para a resolução deste caso, o cliente pode aceitar o produto ou prestação de serviço com qualidade e valor iguais ou pode pedir pelo reembolso total do valor.

Como o consumidor deve receber o dinheiro ressarcido?

Em primeiro lugar, o ressarcimento deve ser feito pelo mesmo meio onde o pagamento foi realizado, Bom. Cartão de crédito, dinheiro em espécie, boleto bancário e transferência bancária, são alguns exemplos.

É importante lembrar que não existe um prazo pré-definido pelo CDC para que ocorra a devolução dos valores. Porém, o consumidor pode exigir que a empresa estabeleça um prazo para a devolução.

Possibilidade de Multa

Por fim, é importante ressaltar que algumas desistências podem trazer uma multa ao consumidor, assim como não darem o direito a reembolso também. Vale consultar as condições para cada caso no CDC.