Produto com defeito: saiba o que fazer quando receber algum produto com problema

Comprar um produto com defeito pode ser algo bastante desagradável para muitos consumidores. Nesses momentos, é importante saber quais são os direitos que se tem para realizar a troca de um produto ou até mesmo ter seu dinheiro devolvido.

Esses direitos estão colocados no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, o consumidor está amparado pela lei brasileira nesses casos. Veja a seguir tudo que você precisa saber quando compra um produto com defeito.

O que é produto com defeito segundo o CDC?

Apesar do Código de Defesa do Consumidor ter leis que resguardam o consumidor ao se deparar com um produto com defeito, é importante saber quais são as definições do CDC para “defeito” e “vício”.

O art. 12 do CDC considera que “o produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera”. Sendo assim, a palavra “defeito” deve ser usada quando algo daquele produto ou serviço pode impactar na segurança de seu usuário além do que já era previsto nas descrições da compra.

Já o termo “vício” se refere a uma característica do produto que o torna impróprio ou inadequado para o consumo que ele é destinado ou que reduz o seu valor. Por essa razão, quando o produto não funciona, por exemplo, o consumidor está lidando com um “vício” daquele item, embora muitos consumidores confundam esses termos e considerem isso como um defeito.

Em outras palavras, o produto com defeito é que quando seu funcionamento não acontece da forma que se espera, mas que o problema em questão não oferece riscos à segurança do usuário.

O vício também pode ser “aparente” ou “oculto”. No primeiro caso, o consumidor poderá perceber o problema logo ao utilizar o produto pela primeira vez ou até mesmo observá-lo ao tirar da embalagem. No segundo caso, o vício é perceptível ao cliente só depois de um certo tempo de uso.

Recall

Recall é um mecanismo utilizado pelas empresas quando uma linha inteira de produtos se encontra com vício, não sendo um caso isolado com apenas algum consumidor. Nesses casos, os compradores de um ou mais itens da linha defeituosa precisam ser informados pela empresa sobre o ocorrido.

Esse problema acontece quando um produto com vício pode trazer riscos à segurança dos consumidores que adquiriram itens daquela linha de produção. Em empresas maiores, esse problema pode impactar uma quantidade maior de clientes.

Ao ser constatado um problema geral na linha de produção, a empresa deverá emitir um comunicado público sobre o que aconteceu, com qual produto ocorreu e as medidas que serão tomadas para que isso seja resolvido, conforme os direitos do consumidor no produto com defeito.

No art. 10 do Código de Defesa do Consumidor está previsto que “o fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários”.

Desse modo, quando receber um comunicado de recall, o consumidor deve seguir os seguintes passos:

• Observar se o item adquirido faz parte dessa linha de produção informada;
• Verificar e seguir os procedimentos colocados no recall;
• Enviar o produto e aguardar pela troca ou reparação do problema.

Assim, é importante ficar atento aos prazos de reparação ou troca, para que o consumidor não tenha problemas com aquele produto no futuro, principalmente quando se trata de vício oculto, em que ele só perceberá o problema posteriormente. 

O que fazer quando o produto vem com defeito?

Ao se deparar com um produto com defeito ou vício, é necessário seguir os seguintes passos:

• Contatar a empresa em que o item foi comprado;
• Verificar a política de troca ou cancelamento de compra da empresa e ter em mãos a nota fiscal do produto;
• Enviar o produto para assistência técnica ou para a empresa por uma agência dos Correios ou entregar o item caso a própria empresa busque;
• Aguardar o prazo de reparação ou troca;
• Se os prazos não forem cumpridos, o cliente pode exigir reembolso da quantia paga monetariamente atualizada ou descontar o valor na compra de um outro produto mais caro.

O direito do consumidor no produto com defeito prevê que os fabricantes são responsáveis por reparar os danos causados aos clientes por defeitos, conforme estabelecido no CDC.

O que acontece quando o produto com defeito causa risco à saúde?

Quando o produto com defeito causa risco à saúde, o problema pode ser categorizado como um “acidente de consumo”. Isso também vale para danos e impactos diretos à segurança do cliente que tenham sido causados por um vício ou defeito do item.

Nesses casos, as regras também mudam e o consumidor vai ter um período de até 5 anos para informar o problema para a empresa, caso seja realmente considerado como um acidente de consumo. Para isso, o cliente precisará ter alguma prova de que o dano foi causado por um vício do produto ou pelo serviço prestado.

Alguns casos de acidente de consumo podem inclusive trazer riscos à vida do consumidor. Esse é o caso de comprar um veículo com problemas de freio, por exemplo.

Produto com defeito e sem garantia

Conforme estabelecido no CDC, todos os produtos devem ter uma garantia, seja em garantias contratuais estendidas pela empresa, ou aquela determinada por lei, a chamada garantia legal.

Os produtos com defeitos ou vícios devem ser reparados, ou trocados em até 30 dias no caso de bens não duráveis e em até 90 dias em caso de bens duráveis, contados a partir do momento que o consumidor informar a empresa sobre o problema.

Existe a possibilidade de contratação de garantia estendida oferecida pelas empresas, mas esse prazo citado anteriormente é o mínimo estabelecido em lei. Sendo assim, mesmo se a loja disser que a garantia é inferior a 30 dias, por exemplo, ela terá que cumprir com o período estabelecido no CDC.

Garantia contratual

A garantia contratual pode ser oferecida por empresas com um prazo além do previsto pela garantia legal. Assim, algumas lojas oferecem esse prazo extra para aprimorar a experiência do cliente ou assegurar a funcionalidade do seu produto por mais tempo.

A garantia contratual, conforme o próprio sugere, é colocado no contrato assinado entre o consumidor e a empresa vendedora. Nesse caso, o aumento do prazo de garantia se dá de forma gratuita.

Garantia estendida

A garantia estendida também oferece um prazo maior para que o consumidor possa comunicar um vício ou defeito do produto. No entanto, ele funciona como um serviço contratado de forma separada do item adquirido.

Por essa razão, diferentemente da garantia contratual, oferecida gratuitamente pelo vendedor, a garantia estendida tem um valor adicional que deve ser pago pelo cliente. 

Assim, o consumidor garante que o produto pode ser reparado ou trocado por um período superior ao que prevê a garantia legal, podendo até mesmo solicitar a devolução do dinheiro em alguns casos.

O que é o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é uma regra prevista no CDC que permite o consumidor desistir da compra feita dentro de um prazo. Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, de forma online, o cliente não precisará justificar a devolução quando solicitada em até 7 dias.

Para lojas físicas, não está previsto na lei que as empresas devem oferecer o direito de arrependimento nesse prazo, mas muitas delas podem trazer isso de forma adicional ao consumidor.

Muitos confundem o direito de arrependimento com o direito do consumidor no produto com defeito em 7 dias. Se o produto apresentar vício ou defeito, ele não se encaixa nessa regra, tendo o prazo de 30 ou 90 dias já citado anteriormente.

Atraso ou erro na entrega do produto, o que fazer?

Caso haja atraso ou erro na entrega do produto, a recomendação feita pelo Procon é de que o consumidor primeiramente informe a empresa sobre o ocorrido, por meio de uma carta ou e-mail.

Se o problema não for resolvido, o cliente pode acionar o Procon, tendo em mãos uma cópia da reclamação, informações do CNPJ, nome e endereço da empresa, e o comprovante de pagamento. Em último caso, o Juizado Especial Cível (JEC) pode ser procurado se a situação ainda não for solucionada.

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