Adeus, pagamento de conta: bancos reinventam papel de agências

Os maiores bancos privados brasileiros correm para adequar suas redes de agências físicas à nova -- ou nem tão nova -- realidade do mercado, que exige maior investimento em canais digitais. Fechar agências que perdem o sentido e, principalmente, que demandam custos fixos elevados de manutenção é parte importante dessa transição.

Na outra ponta, a dos bancos digitais, o crescimento acelerado de novos players como Inter (BIDI11), Nubank, BTG Pactual (BPAC11), Banco Pan (BPAN4), C6 Bank e XP, entre outros, mostra que cada vez mais o brasileiro está familiarizado a realizar a maior parte de operações financeiras por meio de aplicativos e do internet banking.

Entretanto, para não perder importantes pontos de contato com os clientes, os conglomerados financeiros tradicionais têm apelado a soluções que mantêm os endereços mais estratégicos, mas com outra configuração.

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Nos últimos cinco anos, Santander (SANB11), Bradesco (BBDC4) e Itaú Unibanco (ITUB4), os três maiores bancos privados do país, fecharam cerca de 3.000 agências físicas. Em muitos casos, há uma fusão de agências, mas, em paralelo, os três bancos incumbentes têm experimentado modelos que mantêm as unidades, mas sem caixa ou porta giratória, o que reduz os custos de operação e, em alguns casos, o espaço ocupado pelas agências.

O Bradesco, por exemplo, tem cerca de mil unidades de negócio que são agências focadas em fazer negócios, e não em transações corriqueiras antigamente demandadas, como pagamento de contas e saques. A nova configuração dispensa os caixas, o numerário associado a eles e, ao mesmo tempo, reduz custos e eleva a produtividade dos funcionários.

Todas as novas unidades de negócio surgiram de antigas agências que foram convertidas. No ato da conversão, os custos caem 14%. A produtividade, por outro lado, sobe 37%, segundo o banco.

Já o Itaú tem cerca de 40 agências que chama de "vocacionadas", destinadas a um determinado tipo de serviço. O Santander Brasil, por sua vez, aposta em modelos de convivência, como o Work Café, inicialmente colocados em prática no Chile. Já são 12 unidades com essa configuração no país.

Agências se complementam

Embora possa parecer contraintuitivo reduzir a carta de serviços prestados em uma agência, a rede dos grandes bancos permite essa escolha. Dentro de suas grandes redes, os bancos conseguem constituir subredes regionais, em que agências próximas se complementam. Dessa forma, uma unidade de negócio do Bradesco quase sempre está próxima de uma agência completa, assim como a agência vocacionada do Itaú ou o Work Café do Santander.

"Criamos nos grandes centros as redes de agências. Onde há mais de duas, existe uma agência full [completa] e as unidades de negócio que são satélites", diz João Carlos Gomes da Silva, diretor-executivo do Bradesco.

"Esses hubs têm uma sinergia enorme, porque são pouquíssimos os clientes que precisam da agência full. Não tem mais necessidade de uma agência fazer tudo", afirma o executivo.

No Itaú, as agências são divididas entre hubs e satélites. Segundo Carlos Vanzo, diretor do Itaú, a expectativa é que no fim deste ano de 2021 o modelo já atenda a uma "parcela relevante" dos clientes.

"Em geral, as agências hubs e satélites estarão em cidades que comportam um número maior de agências e onde faça sentido, geograficamente falando, contar com essa complementariedade", afirma.

"Em cidades menores, por exemplo, onde apenas uma agência já é suficiente para atender toda a região, utilizaremos o modelo das agências únicas."

Os grandes bancos brasileiros são fruto de um longo histórico de fusões e aquisições, o que trouxe para cada conglomerado uma rede de agências de outras marcas. O Santander, por exemplo, ganhou escala no país, e especialmente em São Paulo, ao adquirir o Banespa, no ano de 2000. Já o Itaú de hoje é uma mescla entre as redes do antigo Itaú e as do Unibanco, assim como o Bradesco herdou endereços do HSBC Brasil, entre outros.

Pontos estratégicos

Muitos dos endereços que os grandes bancos "herdaram" nas aquisições de outros grupos são estratégicos. É o caso, por exemplo, de prédios icônicos do Banespa que hoje fazem parte do Santander.

Mesmo com a migração das transações dos clientes para o mundo digital, mantê-los é importante por fatores objetivos e subjetivos. Adaptá-los, por sua vez, é uma forma de tornar menos custosa essa manutenção.

"Nos endereços, nós mantemos. Mas, no tamanho das lojas, o tempo mostra que não precisamos dessa metragem toda, por causa dessa mudança do hábito [dos clientes]", diz José Teixeira, diretor de varejo São Paulo do Santander.

André Leme, sócio da consultoria Bain & Company, diz que uma camada da população ainda precisa ver a placa do banco na rua para confiar que seu dinheiro estará seguro na instituição. Essa necessidade subjetiva estaria acompanhada de supostas questões práticas.

Segundo ele, pesquisas mostram que, em boa parte das vezes, quando há algum problema operacional com o banco, algumas pessoas têm dificuldades em resolver de forma digital, ainda que a existência de uma agência física não signifique a solução do problema e, principalmente, agilidade no atendimento presencial.

(Com a Redação)