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iFood, Rappi e outros: teve problema com o delivery? Entenda quais são seus direitos

O que fazer quando algo dá errado com um pedido de delivery? Proteste explica como proceder em diferentes situações e quais são os direitos do consumidor

Delivery de comida: em casos de problemas com o pedido, consumidores podem escolher como preferem receber o dinheiro de volta (Lilanakani/Getty Images)

Delivery de comida: em casos de problemas com o pedido, consumidores podem escolher como preferem receber o dinheiro de volta (Lilanakani/Getty Images)

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Thais Cancian

Publicado em 25 de outubro de 2022, 13h47.

Última atualização em 25 de outubro de 2022, 14h49.

Os serviços de delivery cresceram bastante nos últimos anos, em especial no setor alimentício e durante o período de pandemia. Bastam alguns cliques ou uma ligação para pedir uma pizza, por exemplo, e recebê-la ainda quentinha na sua porta.

Porém, quando algo dá errado com o pedido, a quais direitos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é possível recorrer? Entenda o que fazer em diferentes situações com as dicas da Proteste a seguir:

1. Atraso na entrega

De acordo com o CDC, uma falha na prestação do serviço acontece quando o pedido é entregue após o prazo prometido pelo fornecedor. Nesse caso, o consumidor tem o direito de negar o recebimento do pedido, exigindo a restituição do valor pago; solicitar a reexecução do serviço sem custos adicionais, de maneira que um novo produto seja entregue em condições satisfatórias; ou ainda pedir o abatimento proporcional do valor pago.

2. Produto errado

Pedir um item e receber outro — por exemplo, comprar um hambúrguer vegano e chegar na sua casa um com carne bovina, ou pedir um crepe de doce de leite e receber um de chocolate —, caracteriza um descumprimento de oferta, que dá ao consumidor o direito de solicitar uma destas alternativas previstas no CDC: exigir uma nova entrega; cancelar o pedido no caso de restituição do valor pago; ou ainda receber um desconto. Observações não atendidas também podem ser classificadas como pedido errado.

3. Produto danificado

Também é muito comum que o pedido acabe sendo danificado durante a entrega. Esse tipo de problema se configura em toda situação em que um item não é entregue com a qualidade ofertada, ou seja, comida fria, embalagem amassada, lacre violado, entre outros. Nesse caso, o consumidor pode cancelar o pedido, solicitar o reembolso, pedir uma nova entrega ou receber um desconto pela qualidade comprometida do produto.

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Quais são as formas de restituição de dinheiro disponíveis para o cliente?

Reembolso total

Pode ser solicitado pelo consumidor nos casos de produto entregue fora do prazo, pedido errado e quando há danificação do item. O reembolso do valor total significa a quantia paga na hora da compra do produto, mesmo que esteja mais caro ou mais barato no momento da solicitação da restituição. Para isso, o pedido geralmente é cancelado pelo cliente.

Reembolso parcial

Acontece quando o consumidor solicita o abatimento proporcional do preço do produto, de acordo com o item recebido. Por exemplo, se ele paga por três porções de batata frita e recebe apenas duas, tem o direito de receber o valor pago pela porção não enviada. Também é possível cancelar o pedido ou exigir a entrega da terceira porção. A escolha cabe exclusivamente ao cliente, ou seja, o estabelecimento não pode impor a opção do reembolso parcial.

Crédito na plataforma

Dentro da política de reembolso dos aplicativos de delivery, oferecer crédito na plataforma ou no estabelecimento é uma prática bastante comum, o que permite ao consumidor fazer um novo pedido usando o valor do crédito. Mas, tenha atenção a este ponto: o crédito fica vinculado a determinado estabelecimento e/ou plataforma de entrega. E, embora a prática não seja proibida por lei, o consumidor precisa concordar com essa forma de reembolso. Se preferir, pode exigir a restituição da mesma maneira que fez o pagamento. Em resumo, a Proteste explica que a escolha é sempre do consumidor, e não do fornecedor.

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