São Paulo - Quando se sentem lesados ou insatisfeitos em seus investimentos, os clientes das corretoras podem recorrer, desde 2007, à instância da Ouvidoria, tornada obrigatória em todas elas por uma resolução do Conselho Monetário Nacional. O direito conquistado atende às necessidades dos cada vez mais numerosos investidores nacionais, mas ainda precisa amadurecer formato e método de trabalho, dizem representantes do mercado de capitais reunidos nesta sexta-feira (6) para discutir a ação dos ouvidores.

Os limites e dificuldades do cumprimento da norma foram tema do I Fórum das Ouvidorias do Mercado de Capitais, que reuniu representantes da BM&FBovespa, corretoras, Banco Central e a reguladora brasileira do mercado de capitais, a CVM (Comissão de Valores Mobiliários, nesta sexta-feira (6) na sede da bolsa em São Paulo.

A meta de diminuir o número de conflitos e melhorar a comunicação com investidores precisa de reforços, diz a presidente da CVM, Maria Helena Santana. “Pelo número de informações processuais que recebemos, é evidente que o tratamento das corretoras é ainda insuficiente", disse a presidente. Segundo dados da CVM, foram registrados 166 processos contra corretoras na autarquia durante o primeiro semestre de 2010. No ano passado, foram 415 queixas, e em 2008, 446.

"Há uma certa confusão e pouca informação. Às vezes a CVM recebe queixas de conflitos que poderiam terminar na instância interna", criticou Maria Helena.  O diretor da CVM, Otávio Yazbek, reforçou a importância do esclarecimento dos principais pontos das mudanças: "É um salto qualitativo para desenvolver o mercado, ainda mais quando seu objetivo é se voltar para o varejo", complementa.  O presidente da BM&FBovespa, Edemir Pinto, também reforçou a importância dos órgãos. "Onde existem ouvidorias, há mercado mais transparente e mais seguro".

Um dos pontos levantados foi a possibilidade oferecida pela lei de que entidades de classe como a Associação Nacional das Corretoras (Ancor) e a própria BM&FBovespa passem a oferecer o serviço de ouvidoria para instituições menores. "Temos qualificação e equipamento técnico e humano para isso, mas o formato ideal é que o mercado seja livre para escolher", reforçou Izalco Sardenberg, ombudsman da BM&FBovespa há seis meses. Segundo ele, ainda não há dados consolidados sobre o aproveitamento das ouvidorias até agora, mas as metas de melhoria no serviço aos investidores devem se fazer sentir nos próximos balanços. Entre as queixas recebidas pelo ombudsman, a liderança é dos processos de execução de ordens de compra e venda pelas corretoras, seguidos pelos problemas com home broker, e por último a transferência de custódia de uma corretora para outra.

Independência

Entre as críticas expostas nas discussões, foi ponto recorrente a opção de ouvidorias independentes do quadro da corretora, como maneira de mitigar possíveis constrangimentos internos e aumentar a credibilidade do cargo do ouvidor. Segundo Marcos Cavalcante Oliveira, da Sturzenegger e Cavalcante Advogados Associados, uma ouvidoria externa teria autoridade maior para fazer valer os direitos dos clientes. "É natural que vejamos, a partir de agora, um aumento no número de conflitos. Órgãos auto-regulados podem ter um papel mais ativo neste novo cenário". O advogado criticou também o impacto dos litígios civis e trabalhistas, fonte de fortes gastos para o caixa das empresas.

Do lado das corretoras, a principal queixa quanto ao novo conjunto de normas é também de caixa. A criação de uma instância nova e muitas vezes ainda inativa ou mal utilizada foi um ponto negativo listado pelo presidente da Planner, Carlos Arnaldo Borges de Souza, que criticou também o curto prazo dado para a adaptação das corretoras. Entre os pontos positivos, o funcionamento como "termômetro" do atendimento nas diferentes unidades e a presença de um mediador qualificado foram destacados. "Enxergamos um sistema não mais como um gasto, mas como um investimento", disse.

Para o diretor da Credit Suisse Hedding Griffo, Odilon Fernandes, a estrutura deveria ser adaptada ao número de ocorrências de cada empresa, e não universal. "Chegamos a ocorrências quase zero na maioria das vezes. De qualquer maneira, é válido manter o órgão como ponte de diálogo antes da possibilidade de perda da clientela". 
 

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