Amazon é processada por manipular cliente e dificultar cancelamentos; entenda o caso

A agência norte-americana Federal Trade Comission (FTC) processou a Amazon.com nos Estados Unidos por supostamente enganar milhões de clientes para assinarem o serviço Amazon Prime sem o seu consentimento, e dificultar tentativas de cancelamento da inscrição.

A FTC acusa a empresa de adotar interfaces manipulativas e coercivas, conhecidas como "dark patterns", para confundir os usuários a se inscreverem em assinaturas que se renovam automaticamente, de acordo com comunicado publicado hoje.

Assinatura do Prime

O site da Amazon oferecia aos consumidores que compravam produtos no site várias oportunidades para assinarem ao Prime por US$ 14,99 por mês e, em algumas ocasiões, não deixava claro que um botão que completava a compra também fazia uma assinatura autorrenovável no serviço, segundo a FTC.

A agência diz ainda que o processo de cancelamento do Prime não foi desenvolvido para permitir que os consumidores terminassem sua assinatura, mas sim para impedi-los.

O cliente primeiro precisava localizar onde cancelar a inscrição e, a partir daí, era redirecionado a diversas páginas com ofertas para continuar com o serviço com desconto, desativar a renovação automática ou desistir do cancelamento, explica a FTC. Só depois de clicar em todas essas páginas, era possível terminar a assinatura, afirma o comunicado.

"Ilíada"

A Federal Trade Comission cita reportagem da Business Insider que revelou que a Amazon usava internamente o termo 'Ilíada' para se referir ao processo de cancelamento - supostamente uma alusão ao longo poema da Grécia Antiga atribuída a Homero, com quase 16 mil versos, sobre a Guerra de Troia.

A acusação também aponta que a Amazon "estava ciente de que os consumidores eram inscritos de forma não consensual" no Prime e "do processo complexo e confuso para cancelar a assinatura.

A FTC afirma que os executivos da empresa falharam em tomar medidas significativas para resolver os problemas até que estivessem cientes da investigação, e tentaram atrasá-la e dificultá-la a investigação da Comissão em várias instâncias.

Amazon nega acusações de regulador

A Amazon disse nesta quarta que são falsas as acusações da agência americana Federal Trade Comission de que a empresa teria manipulado clientes a assinarem o serviço Amazon Prime a atuado para dificultar cancelamentos.

"Por design, tornamos claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime", disse um porta-voz da empresa, acrescentando que a Amazon considerou "preocupante que a FTC tenha anunciado o processo sem nos avisar no meio de nossa discussões com membros da equipe da FTC para garantir que eles entendam os fatos, o contexto e as questões legais, e antes que pudéssemos ter um diálogo com os próprios comissários".

"Estamos ansiosos para provar nosso caso no tribunal", disse o porta-voz.