IA no atendimento: o que ela pode fazer pela personalização da experiência do cliente

A inteligência artificial (IA) tem desempenhado um papel importante no setor de varejo, transformando a maneira como as empresas operam e se envolvem com os clientes.

A varejista Magazine Luiza, por exemplo, tem dado cada vez mais novas funções à sua assistente virtual Lu, personagem criado para interagir com clientes nas redes sociais. Neste ano, a empresa implementou um “novo cérebro” operado por IA generativa do Google.

A ideia do projeto, dizem os executivos, é a aproximação com o cliente através de um chatbot que faça sugestões mais assertivas para os consumidores.

O uso da IA não é algo muito recente, mas a tecnologia finalmente mostra sinais de amadurecimento e começa a atingir não apenas as grandes empresas, mas também os pequenos e médios negócios.

Não faltam recursos que já utilizavam propostas relacionadas a este conceito em seus funcionamentos, como padrões na análise de dados e machine learning para otimizar o fluxo de informação e, claro, de decisão.

Empresas do varejo já têm utilizado a IA para auxiliar na precificação de produtos, previsão de demanda, análise de campanhas publicitárias em vídeo, atendimento ao cliente com reconhecimento facial, otimização de pedidos de produtos perecíveis para reduzir desperdício, entre outras aplicações.

No varejo, atividades simples podem ser aprimoradas com o uso da IA, incluindo otimização de estoques, gestão de categorias, inteligência promocional e personalização da oferta. No VTEX DAY, evento de digital commerce, marcas como a Whirpool, Magazine Luiza e St.Marché mostram que usam a tecnologia otimizando a performance de anúncios pagos, no atendimento ao cliente e na produção de conteúdos digitais.

Também é possível a personalização de promoções em tempo real, o gerenciamento de estoque, a previsão de demanda e análise de comportamento do cliente. 

IA na análise de comportamento do cliente

A análise de dados e IA auxiliam na compreensão das necessidades dos clientes, possibilitando soluções e a antecipação de problemas. Segundo a pesquisa Zendesk Cx Trends de 2023, 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos.

Um artigo da Zendesk, empresa especializada em experiência do cliente, explica que a IA tem permitido a personalização da interação por meio da  análise de dados de compras e preferências do cliente para recomendar produtos que tenham mais a ver com ele. 

Com o avanço da tecnologia e a coleta crescente de dados, as empresas têm acesso a enormes volumes de informações sobre seus clientes. Em uma navegação em uma página de ecommerce, por exemplo, é possível coletar informações como histórico de compras, preferências, tempo de permanência na página e outras informações que são pratos cheios para guiar estratégias digitais. 

Mas não só boas notícias na área da análise de comportamento. Para se ter um bom resultado, o primeiro passo é ter uma base de dados estruturados, ou seja, informações organizadas. Sem isso, não há como saber o quê e como o cliente se comporta.

Na esteira dos desafios também está a percepção de invasividade e a falta de humanização, sem contar a discussão de uma regulamentação e sobre como proceder eticamente durante o processo de coleta de dados.

IA em chatbots de atendimento ao cliente

No Brasil, o uso de robôs de conversação tem crescido significativamente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, até agosto do ano passado, o país contava com 58 mil chatbots ativos. 

A pesquisa também mostra que o total de bots desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil, conforme relatado por 94 empresas entrevistadas. Esses chatbots chegam a trocar 4,5 bilhões de mensagens por mês. 

O que é e como funciona

Chatbots são programas de computador que utilizam algoritmos e inteligência artificial para interagir através de conversas em linguagem natural. Seu funcionamento envolve a coleta de dados, o processamento da linguagem natural para entender as mensagens dos usuários e gerar respostas. 

Os chatbots também podem aprender e se adaptar com o tempo, melhorando suas respostas com base no feedback recebido. 

Eles podem se integrar a sistemas e APIs (conjuntos de regras e protocolos que permitem que diferentes sistemas de software se comuniquem e interajam entre si) para acessar informações e realizar tarefas automatizadas. Alguns chatbots fornecem respostas pré-programadas, enquanto outros são mais avançados, e oferecem respostas dinâmicas e personalizadas.