Pesquisa aponta como melhorar a experiência do consumidor

Resultados da Global Consumer Insights 2019, conduzida pela PwC, acompanham as mudanças nos hábitos de consumo no Brasil e no mundo

A interação direta das marcas com seus consumidores e as experiências que esse contato lhes proporcionam são o melhor caminho para vencer a competição das empresas no mercado. Esse é o foco da sétima edição no Brasil da pesquisa Global Consumer Insights (GCIS), produzida anualmente pela consultoria PwC. O estudo de 2019 ouviu mais de 21 000 consumidores – sendo 1 000 brasileiros – para entender as mudanças nos hábitos de consumo em mais de 27 países.

Segundo Ricardo Neves, sócio e líder de varejo e consumo da PwC Brasil, a experiência do cliente na hora da compra vem ganhando importância há alguns anos e, agora, obteve uma relevância impossível de ser ignorada. “Com as respostas dos entrevistados, percebemos que a experiência é realmente fundamental e não se dá apenas por meio da tecnologia, mas é percebida como um todo e, em especial, pelo que é chamado de Frictionless Customer Experience (experiência de consumo sem atrito, em inglês), que nada mais é do que a facilidade encontrada na sua jornada de compras. E isso pode, sim, determinar qual empresa ganha e qual perde”, explica.

Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é criar uma métrica que avalie o Retorno sobre a Experiência (ROX), aliado ao já tradicional Retorno sobre Investimentos (ROI). “Hoje, antes de fazer um investimento, o empresário tem que pensar se essa mudança fará diferença na experiência do consumidor, e não priorizar apenas o retorno financeiro. O impacto tem que ser sentido no fluxo de caixa, mas, mais importante ainda, na satisfação de quem vai comprar.”

Outros apontamentos que chamam a atenção são a maior frequência dos consumidores brasileiros a visitas diárias às lojas físicas, ao mesmo tempo que há uma expressiva ascensão do uso do smartphone como canal de compra, e a crescente preocupação socioambiental, que, no Brasil, ainda está abaixo da média global, mas apresentando grandes chances de subir nos próximos anos, como efeito da nova geração consumidora.

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