Hotéis tentam modernizar serviços de camareiras

Boa parte do departamento de limpeza das grandes cadeias de hotéis está mudando

Como o trabalho de limpeza de um quarto de hotel poderia evoluir? As tarefas parecem bastante simples: fazer a cama, mudar as toalhas, passar aspirador, colocar sabonete novo na pia.

Acontece que uma boa parte do departamento de limpeza das grandes cadeias de hotéis está mudando. As empresas buscam maneiras de fazer esse setor funcionar de forma mais eficiente e menos cara, tentando convencer os hóspedes a dispensar a limpeza do quarto ou a mudança da roupa de cama, substituir o cronograma das camareiras no papel por software e reduzir o tempo necessário para limpar cada quarto.

Com uma economia forte nos EUA e com as políticas contra a imigração (muitas arrumadeiras são estrangeiras), alguns hotéis estão lutando para contratar, "e precisam pagar mais quando o fazem", disse Bjorn Hanson, consultor da indústria hoteleira e ex-reitor do Centro de Hospitalidade Jonathan M. Tisch da Universidade de Nova York.

Ron Oh, membro do conselho da Associação de Hospitalidade de Washington e gerente geral do Holiday Inn Express em North Seattle, Washington, disse: "Todo mundo com quem falo na indústria está tendo problemas para conseguir camareiras. Sempre foi um dos trabalhos mais difíceis de preencher, e agora está mais difícil do que nunca."

Essa é tipicamente uma função de baixa remuneração. De acordo com o Escritório de Estatísticas Trabalhistas, cerca de meio milhão de pessoas trabalham como camareiras (chamadas de "atendentes de quarto") na indústria hoteleira americana, e o salário médio por hora é de US$ 12,19, ou cerca de US$ 25 mil por ano para o cargo em tempo integral.

Muitos hotéis começaram a oferecer aos hóspedes incentivos como pontos de programa de fidelidade ou vouchers de alimentação para que dispensem a limpeza diária, promovendo o programa como uma escolha "verde", que reduz o uso de produtos de limpeza, energia e água. Hanson disse que, em sua experiência, mesmo que os hotéis estejam tentando reduzir seu impacto ambiental, o custo pesa mais, porque o fato de haver menos quartos para limpar significa que menos horas do trabalho das camareiras são necessárias.

Funcionária do Avid Hotel Tulsa South em Oklahoma, EUA Funcionária do Avid Hotel Tulsa South em Oklahoma, EUA

Funcionária do Avid Hotel Tulsa South em Oklahoma, EUA (September Dawn Bottoms/The New York Times)

Algumas delas veem desvantagem nos programas de incentivo. Tiffany Ten Eyck, porta-voz do sindicato Unite Here, que representa mais de 50 mil camareiras de hotéis, disse que pular um dia de limpeza para um viajante de negócios que passa duas noites no hotel talvez não seja grande coisa. Mas quatro ou cinco dias, especialmente em um resort ou em um quarto em que uma família esteja hospedada, pode significar trabalho extra mais tarde – como montanhas de toalhas para lavar e cestos de lixo transbordando.

Edith Garibay, camareira do Coronado Island Marriott Resort and Spa em San Diego, disse que tinha os mesmos 30 minutos para limpar um quarto, não importa quantos dias o hóspede tenha optado por não receber o serviço.

"Quando os quartos estão muito sujos, usamos mais água, esfregamos mais e utilizamos produtos químicos mais fortes. É muito difícil porque há uma grande pressão para limparmos os quartos a tempo", disse Garibay.

Os hotéis ainda estão tentando descobrir um meio de reduzir os serviços de quarto. William D. Frye, autor do livro "Managing Housekeeping Operations", publicado pelo Instituto Americano de Educação Hoteleira, descreveu a mudança como "ainda em sua infância". Ele disse que a gerência poderia fazer um trabalho melhor para determinar quanto tempo levará para que os quartos sejam limpos se o serviço for dispensado por vários dias, acrescentando que os hotéis que não conseguem se ajustar ao novo normal podem acabar perdendo camareiras para aqueles que o fazem.

Barbara DeLollis, porta-voz da Marriott, disse que os gerentes de limpeza poderiam indicar ajuda extra ou tempo extra se percebessem um quarto excessivamente sujo. Ron Oh disse que essa também era a prática em sua propriedade.

Além disso, os hotéis estão incentivando os hóspedes a reutilizar toalhas e a trocar os lençóis com menos frequência. Com menos roupa de cama para lavar, eles economizam dinheiro em serviços de lavanderia e podem reduzir a carga de trabalho das camareiras. Isso pode beneficiá-las de outra forma: mudar os lençóis, incluindo levantar colchões pesados várias vezes, contribui para lesões de esforço repetitivo, disse Ten Eyck.

Como os americanos, em média, mudam seus próprios lençóis em casa somente uma vez a cada 24 dias, de acordo com o MattressAdvisor.com, site de avaliação e vendas, dormir algumas noites com a mesma roupa de cama provavelmente não é uma dificuldade.

Os incentivos para que os hóspedes dispensem alguns serviços variam. O hotel Mondrian South Beach, em Miami, oferece café grátis se os hóspedes reutilizarem suas toalhas. No Kixby, um hotel butique em Nova York, os hóspedes que optam por manter as mesmas toalhas por pelo menos duas noites recebem 15 por cento de desconto em sua próxima estada. E no Heathman Hotel, em Kirkland, Washington, a recepção pergunta aos hóspedes quando fazem o check-in se gostariam de dispensar a limpeza de quarto e a mudança de lençóis em troca de 10 por cento de desconto no jantar do hotel.

Serviço do Avid Hotel Tulsa South, em Oklahoma, EUA Serviço do Avid Hotel Tulsa South, em Oklahoma, EUA

Serviço do Avid Hotel Tulsa South, em Oklahoma, EUA (September Dawn Bottoms/The New York Times)

Ao mesmo tempo, os hotéis estão usando cada vez mais aplicativos móveis de limpeza, substituindo pranchetas e walkie-talkies. Esses aplicativos, que Frye considera a maior mudança tecnológica do setor nos últimos 40 ou 50 anos, podem ajudar os membros da equipe a saber mais rapidamente quais hóspedes já fizeram o check-out, quais quartos foram limpos e inspecionados, e se alguma coisa precisa de conserto.

As camareiras costumavam receber uma lista impressa de atividades do dia e conseguiam organizar sua rota, mas os novos sistemas de software enviam as tarefas para seu dispositivo, normalmente uma de cada vez, e em ordem de importância para o hotel, levando em conta, por exemplo, salas VIP, tempo de serviço e grupos que estão chegando.

Para elas, ajuda saber que há um quarto pronto para ser limpo, em vez de ter de bater na porta para ver se o hóspede está fora, disse Frye. "Mas, se têm de empurrar aquele carrinho pesado de um lado para outro de um andar, ou entre os andares, isso pode acabar sendo frustrante. Com 13 a 17 quartos em um turno de oito horas, elas estão constantemente correndo contra o relógio."

Garibay contou que não recebeu tempo extra em sua programação de limpeza quando teve de ir de um andar para o outro ou para partes diferentes do hotel.

Frye disse esperar que hotéis e empresas de software continuem a trabalhar no problema de agendamento porque, uma vez que um aplicativo móvel é usado, "ninguém vai voltar para as pranchetas".

Os hotéis também estão reavaliando o design do quarto para tornar a limpeza mais rápida. Alguns substituíram o carpete por revestimento de madeira, mais fácil de limpar, ou puseram as camas em bases sólidas para que a poeira não se acumule embaixo. Outros estabelecimentos estão reduzindo o número de copos, de toalhas ou de cestos de lixo nos quartos. Ou estão removendo cafeteiras. Os edredons que só precisam ser postos sobre a cama estão substituindo os cobertores que precisam ser esticados e presos.

A cadeia Avid Hotel do IHG projetou seus quartos com espaços de armazenamento abertos em vez de gavetas. Isso facilita a limpeza e, como tudo fica à vista, ajuda a reduzir o número de pertences que os hóspedes esquecem. A Avid também usa cortinas blackout em vez das normais, porque não juntam muita poeira.

O Marriott, o IHG e o Hyatt anunciaram que planejavam substituir os minúsculos frascos de higiene pessoal nos chuveiros dos quartos por garrafas recarregáveis maiores. Além de reduzir o resíduo plástico, a mudança poupará o tempo das camareiras que os reabastecem.

Esvaziar menos cestos de lixo, afofar a colcha da cama em vez de esticá-la e não mais substituir cápsulas de café e frascos de xampu – tudo isso pode não parecer uma grande economia de tempo. Mas, quando uma atendente de quarto checa uma lista de limpeza com 50 itens, alguns segundos aqui e lá podem acelerar as coisas.

Embora a tarefa seja repetitiva por natureza, gerenciar esse departamento é um desafio operacional mais sério hoje do que foi há décadas, disse Hanson, devido à "falta de disponibilidade de funcionários para esses cargos".

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