Hotéis pós-pandemia se parecem muito com navio de cruzeiro

Caso já tenha embarcado em um cruzeiro da Royal Caribbean, uma música espreita no fundo do seu subconsciente: um vídeo instrutivo sobre lavar as mãos, que toca sem parar na entrada do bufê e nas TVs dos quartos.

“Lave as mãos 50 vezes por dia”, diz a música, implorando aos passageiros - com um polvo em desenho animado limpando suas várias mãos - que façam o que for necessário para evitar um surto de norovírus ou coisa pior. Está longe da música ambiente de um hotel cinco estrelas, cujas TVs nos quartos têm maior probabilidade de apresentar ondas de cordas orquestrais. Mas é necessário impedir que mais de 6 mil passageiros acidentalmente causem um caos na saúde pública.

“Existe muito desdém no setor [de viagens] sobre os cruzeiros”, diz Bjorn Hanson, pesquisador e consultor veterano em hotelaria. “De fato, a maioria dos hotéis diria que eles usam o modelo de hospitalidade anticruzeiro.”

Talvez pela primeira vez, porém, hotéis e resorts em terra firme tenham que combater infestações microbianas com a persistência de um diretor de cruzeiros fatigado. Não é surpresa que, com a reabertura dessas propriedades após meses de bloqueios relacionados à Covid-19, estejam recorrendo ao modelo de cruzeiros para obter ideias sobre como manter hóspedes seguros.

Cruzeiro em terra firme

Uma empresa que se apoia na filosofia de cruzeiros é a HotelAVE, uma empresa de consultoria e gestão de ativos de hospitalidade que conta com mais de mil propriedades como clientes - incluindo unidades de grandes marcas como Four Seasons, St. Regis, Fairmont e JW Marriott. Segundo a diretora-presidente da empresa, Michelle Russo, “nossos clientes estavam focados apenas no avanço dos procedimentos de limpeza e não em novas iniciativas operacionais”, o que significa que estavam limpando a bagunça, em vez de evitá-la.

Sua lista de iniciativas semelhantes às de cruzeiros ajuda a mudar comportamentos arraigados dos consumidores. Inclui agendamento de todos os horários das refeições (incluindo café da manhã), pré-reserva de cadeiras de piscina e sessões de ginástica, refeições sofisticadas para levar, racionalização de serviços de manuseio de bagagem e mudança para um modelo de preços com tudo incluído que até dá dicas na taxa de entrada. Isso significa nada de multidões para o café da manhã, nenhum mensageiro fazendo companhia até o quarto e nenhuma troca de dinheiro.

“Os navios precisam trabalhar dentro dos limites de um espaço físico fixo”, raciocina Russo - algo que os hotéis devem fazer cada vez mais, à medida que os hóspedes passam de refeições e excursões externas para serviços de quarto e atividades internas. Embora as propriedades possam ter menos hóspedes, em geral, os espaços públicos dos hotéis são mais procurados, tornando as soluções de capacidade ainda mais importantes.