O futuro do e-commerce e da jornada phygital

Por Silvana Torres*

Os hábitos de consumo mudam na medida da transformação do mercado. O consumidor atual está cada vez mais exigente na escolha de produtos e serviços. Ele exige atenção, clama por ser ouvido, ter voz ativa, em muitos casos, em decisões das próprias companhias que admira. Não resta dúvidas que a maior armadilha para uma marca é não conhecer a fundo seu público-alvo.

Essa mudança aconteceu, principalmente, porque passamos a viver na chamada Era phygital (junção do físico com o digital). Hoje, os clientes têm acesso a todas as informações necessárias para o que desejam consumir e, portanto, tomam decisões de compra mais assertivas.

Com poucos cliques nos smartphones, por exemplo, é possível saber os preços dos produtos, quais deles estão inseridos em alguma promoção, avaliações de outros usuários e assim por diante. Para completar, as redes sociais também alcançaram novos patamares nos últimos anos, com o marketing de influência oferecendo uma série de possibilidades nas plataformas digitais. Aliás, vale destacar que elas trazem cada vez mais atualizações alavancadas pela IA, VR, VA e diversas outras ferramentas tecnológicas já fundamentais para o mercado.

O que isso nos mostra?

Que o cliente atual não só possui muito conhecimento e recursos para buscar informações, como também interage com seus diferentes formatos. Desta forma, a sua possibilidade de escolha aumentou e elevou o seu grau de exigência em experiências de compra. Ele não quer mais se sentir apenas convencido pela marca a dar o seu dinheiro por um produto, mas deseja profundamente ser encantado por ela, fazer parte de sua história, ser protagonista, conquistado por meio de um envolvimento integrado e inovador entre os canais físicos e digitais que acessa em sua rotina.

Em última análise, basicamente é um desafio de personalização, que impõe às empresas o objetivo de aumentar a satisfação e a confiança dos consumidores, resultando na sua fidelização àquela companhia. Nesse sentido, essa meta só pode ser alcançada com uma forte aproximação entre a marca e seu público, em que as expectativas e necessidades das pessoas sejam atendidas em todas as etapas de compra. Assim, praticamente a jornada do cliente se transforma em um relacionamento duradouro com essa marca. Ponto para o omnichannel, que estende seus tentáculos pelos mais diversos touchpoints e permite "abraçar" o consumidor ao longo de toda sua jornada, seja no ambiente físico, seja no digital.

Não à toa, o relatório “The Conversational Commerce Report”, lançado pela plataforma de comunicação programável Twilio, mostra que 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço; e outros 58% afirmam que usariam canais de mensagens para realizar uma compra se tivessem essa alternativa. O documento ainda revela que 80% dos clientes gostariam que as empresas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging, sendo que 95% deles também disseram que confiariam mais nelas se fosse mais fácil iniciar uma conversa no processo.

Números como esses indicam que podemos confirmar que a tecnologia não é só a causa dos novos desafios do cenário phygital, e sim um meio para criar soluções. A própria IA, por exemplo, é um dos assuntos mais latentes do momento por estar ganhando funcionalidades inéditas em diversas áreas, que ajudam a prever as necessidades do consumidor e antecipam o seu comportamento e preferências. Dessa forma, é possível oferecer opções proativas de atendimento com assistentes virtuais e chatbots aprimorados.

Até mesmo a tendência omnichannel, mencionada anteriormente, também é impulsionada com as novas ferramentas tecnológicas, principalmente aquelas que trazem o uso inteligente de dados. Isso acontece com a construção de uma jornada que permita ao cliente transitar entre lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais sem perder informações ou interesse, além de garantir que todo o processo ocorra de uma forma segura e sem riscos de a pessoa ter a sua privacidade invadida.

Não há dúvidas de que esses desafios podem parecer bem complexos – e de fato são –, mas com uma estratégia bem planejada, a partir de um público bem definido (e compreendido), investimento em tecnologia e uma abordagem clientocêntrica, as marcas podem oferecer um atendimento altamente eficaz e estabelecer um ótimo diálogo com seus consumidores. Sair do comum e diferenciar-se no mercado passa por proporcionar uma experiência talior made para, assim, explorar todo o potencial desse novo mundo. O mundo phygital!

*Silvana Torres é presidente e fundadora da Mark Up

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