Márcio Alencar: a experiência do cliente como estratégia de conexão

Por Márcio Alencar*

A preocupação com a experiência do cliente tem sido a estratégia central das empresas que buscam não só atrair novos consumidores, mas nutrir o relacionamento com aqueles que transitam de forma fluída pelos seus diversos pontos de contato.

Como cliente, eu quero ter a sensação de que estou me conectando com uma marca que entende, atende e prevê as minhas necessidades, independentemente da forma que eu escolha interagir com ela.

Do ponto de vista do negócio, é importante que as organizações acompanhem essa jornada, que muda constantemente, e evoluam com ela na medida em que surgem novos canais, produtos e serviços.

Não é a minha intenção com esse artigo discutir os conceitos de customer experience; há bons livros sobre o tema em que você pode se aprofundar. Contudo, gostaria de trazer para a pauta que existe uma falsa premissa de que apenas empresas nativas digitais podem oferecer experiências excepcionais a esses clientes, cada vez mais exigentes.

A Alelo atua no mercado há 18 anos e seu DNA inovador se traduz em uma forte cultura people-driven, que orienta nossas estruturas de negócio para uma agenda de evolução da experiência do cliente, contemplando também o desenvolvimento do nosso propósito de conectar pessoas e negócios.

No dia a dia, nossos esforços estão em gerar impactos positivos nessa relação, impulsionados pela jornada de transformação digital que também repercute na experiência de todos os nossos colaboradores responsáveis pela missão de surpreender nossos clientes.

Essa mentalidade holística desclusteriza as organizações e potencializa a experiência do cliente, que passa a ser uma prioridade de toda a empresa e não mais de uma área específica.

Como diretor de Estratégia Digital, Marketing e Negócios na Alelo, entendo que esse movimento conversa com nossa agenda de inovação e inteligência e, na perspectiva da marca, molda sua evolução agregando a vivência dos nossos clientes.

Recentemente, a consultoria Accenture produziu um relatório sobre essa nova ótica de customer experience que, na prática, aumenta a rentabilidade das empresas que adotaram a “obsessão” pelo cliente como estratégia.

Segundo a pesquisa, que entrevistou 1.550 executivos em 21 países e analisou resultados de empresas líderes nessa abordagem, o caminho do business of experience contempla:

1) Aprendizado de forma contínua e eficiente com seus clientes;

2) Cultura de inovação;

3) Engajamento de toda organização, da diretoria ao back-office;

4) Investimento em tecnologia e talentos.

Em suma, essa nova ferramenta, que se incorporou na nossa estrutura a partir da transformação digital que estamos vivendo aqui na Alelo, converge na agenda de priorizar propósito, promover inovação e entregar experiências excepcionais que acabam por impulsionar o sucesso dos negócios e, obviamente, dos nossos clientes.

*Márcio Alencar é diretor de Estratégia Digital, Marketing e Negócios da Alelo

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