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Hughes do Brasil adota legal design e inova nos contratos para assinantes

A companhia contou com consultoria especializada para desenvolver novo layout de documentos para aprimorar a comunicação com os clientes
Assinantes da banda larga terão acesso a um contrato mais fácil de entender (Petri Oeschger/Getty Images)
Assinantes da banda larga terão acesso a um contrato mais fácil de entender (Petri Oeschger/Getty Images)
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BússolaPublicado em 17/11/2022 às 14:00.

A Hughes do Brasil, subsidiária da Hughes Network Systems LLC (HUGHES), está disponibilizando para todos os assinantes do serviço de banda larga HughesNet contratos de prestação de serviço com um novo layout. Inspirados no conceito legal design, os documentos têm textos simples, com conteúdo mais visual, imagens intuitivas e gráficos, e têm a intenção de melhorar a comunicação com os assinantes. Juntos, esses elementos facilitam o entendimento das regras e cláusulas, e o acesso às informações do documento.

O desenvolvimento de novos modelos de contrato teve como base a experiência da empresa no atendimento ao assinante. Assim, a compreensão das demandas recebidas por essa área somou-se à necessidade de diminuir os ruídos de comunicação percebidos no dia a dia. O serviço HughesNet é o primeiro acesso à internet para 70% dos assinantes da empresa, o que torna ainda mais importante oferecer textos claros e concisos nos contratos.

O conceito de legal design envolve processos e práticas que unem tecnologia, design e direito para oferecer conteúdo jurídico mais focado nas reais necessidades das pessoas, e de uma maneira acessível. A ideia é que, na forma, os contratos sejam mais empáticos. “Como o direito carrega uma linguagem mais formal, optamos pela inovação do legal design nos contratos para facilitar nossa relação com os assinantes”, afirma Sabrina Ferrari, vice-presidente jurídica e de assuntos regulatórios da Hughes do Brasil. “Com o legal design, fica muito mais fácil entender os termos dos contratos.”

O desafio de apresentar detalhes tão complexos em um texto atrativo envolveu vários departamentos da empresa, além do jurídico, e contou com a Lex Design, uma consultoria especializada em design e inovação jurídica, focada em abordagens como o legal design e visual law, para apoiar essa iniciativa da companhia. “Formamos um grupo de trabalho do qual participaram profissionais de marketing, vendas e atendimento, além de uma consultoria especializada e um escritório de advocacia parceiro e que tem familiaridade com a implementação do legal design”, declara. Segundo Ferrari, o objetivo central da companhia com essa inovação é assegurar o entendimento das regras da prestação dos serviços, bem como o conteúdo técnico dos contratos e dentro de um formato mais leve.

Na versão dos contratos adaptada aos parâmetros do legal design, em termos de cores, o material vai além do tradicional preto e branco: as diferentes tonalidades servem para destacar certos pontos do documento. Os gráficos, por sua vez, resumem informações e descrevem o funcionamento de equipamentos de forma simples. Há, ainda, ícones que ajudam na navegação, identificando os assuntos e descrevendo cláusulas com base nas dúvidas mais frequentes dos consumidores do serviço, como as relacionadas à velocidade de internet e franquia de dados. O desenvolvimento do novo layout levou em conta a forma como as pessoas leem hoje no celular, no tablet e no computador.

“O processo construtivo trabalhado nesse projeto com a Hughes teve a preocupação de aprimorar a experiência do cliente, pensando na acessibilidade e na inclusão. Acessibilidade porque estamos oferecendo acesso à informação, explicando melhor o serviço para que qualquer pessoa possa entender. Inclusão porque pensamos nas variáveis do ser humano, nos preocupando com todos os usuários que possivelmente podem ter contato com o documento como, por exemplo, pessoas com daltonismo, neurodiversidades ou déficit de atenção”, diz Rafael Cerávolo, cofundador e diretor de Operações da Lex Design.

Com o sucesso da iniciativa, a Hughes do Brasil também iniciou a aplicação do visual law em certas políticas internas, bem como nos contratos com fornecedores e parceiros da companhia. “Contratos mais simples reforçam a questão da transparência, além de facilitar o entendimento e agilizar o processo de análise dos documentos por parte de nossos fornecedores, colaboradores e assinantes”, declara Ferrari.

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