Experiência do cliente é o segredo de um bom planejamento estratégico

Por Alexandre Loures e Flávio Castro*

Clientes exigentes querem experiências surpreendentes.

O poder do consumidor aumentou e tende a se expandir a cada ano, devido à facilidade que se tem, atualmente, em trocar de serviço ou produto. São inúmeras ofertas onde a vantagem competitiva pode ser medida pela experiência que a marca oferece.

Vivemos em uma era onde a tecnologia avança a passos largos. Novos hábitos foram desenvolvidos e a maneira que as pessoas consomem mudou, seja na forma virtual ou física.

O planejamento estratégico das marcas tem de levar em conta as necessidades dos seus clientes e se adaptar a todos eles de forma a atender a demanda do consumo, desde o primeiro contato com a marca até a memória que ela vai deixar.

Quando conexões emocionais são estabelecidas, impulsionadas por ações a partir de uma experiência personalizada com atuação em vários canais, a relação produto/serviço e cliente se fortalece e a fidelidade é construída.

Dados do anuário da CX Trends 2022, adiantados ao Estadão/Broadcast, mostraram que 62% dos consumidores desistiram de uma compra pela internet devido a uma má experiência durante o processo de aquisição de um serviço ou produto.

Podemos concluir que, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem. O motivo? Valor do frete, preços altos e falta de credibilidade da empresa, ou seja, um planejamento de experiência do consumidor mal orquestrado.

Mas muitas empresas já estão de olho em suas performances e mudando suas atuações.

O Magalu, e a plataforma digital de moradia Housi, firmaram uma parceria onde usuários de duas unidades da empresa poderão alugar equipamentos e produtos.

Desta maneira, o consumidor tem a oportunidade de escolher se quer ter a posse de um item ou só acessá-lo quando necessário. Essa nova prática certamente tem por trás um minucioso estudo do cliente, assim como seu comportamento nas duas empresas.

A Camicado, rede varejista pertencente à Lojas Renner, evoluiu do conceito PDV, pontos de venda, para PDX, pontos de experiências, transformando suas lojas físicas em locais de experimentação, entretenimento e oferta de soluções.

Para desburocratizar as operações de compra e aluguel de imóveis, a Brasil Brokers fez um rebranding e transformou o seu nome em Nexpe, de “new experience”. O reposicionamento pretende abraçar a ideia de que o consumidor é quem dita as regras e a jornada imobiliária levará em conta as experiências físicas e digitais, com destaque à omnicanalidade.

O ditado diz que a experiência submete a pessoa à prova, para depois ensinar a lição. O fio condutor de qualquer empresa deve ser permeado pela experiência do cliente.

Criar vínculo entre público e marca é premissa para qualquer planejamento de marketing.

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Dois em cada três consumidores desistem de compra online por experiência ruim 

*Alexandre Loures e Flávio Castro são sócios da FSB Comunicação

 Este é um conteúdo da Bússola, parceria entre a FSB Comunicação e a Exame. O texto não reflete necessariamente a opinião da Exame.

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