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Autoavaliação garante padrão de qualidade das unidades de franquias

Franqueadora e franqueado precisam assumir cada um suas responsabilidades no processo para que haja conformidade com as regras e garantia de qualidade

Clientes de marcas de franquia prezam pela qualidade (useng/Getty Images)

Clientes de marcas de franquia prezam pela qualidade (useng/Getty Images)

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Guilherme Reitz

28 de novembro de 2022, 18h30

A padronização é uma característica fundamental do franchising: o cliente de uma marca de franquias, afinal, precisa encontrar o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades da rede. O que realmente cria consistência de marca e mantém a integridade da empresa franqueadora é ter todas as unidades indistinguíveis umas das outras. Quando um franqueado não adere às regras operacionais estabelecidas, ele pode causar um impacto negativo não só na imagem da sua própria unidade, mas na imagem de todos os outros franqueados da marca. E uma imagem negativa, por sua vez, pode afetar os negócios de todos; diminuindo as vendas e as oportunidades de expansão.

Assim, o seguimento dos padrões estabelecidos é uma das métricas fundamentais para avaliar o bom desempenho de um franqueado. Para isso, existem as rotinas de auditoria e monitoramento; práticas comuns em toda empresa do segmento. Ao longo da pandemia, porém, nos meses em que as restrições em função do distanciamento social eram mais severas, as redes de franquias se viram diante de um problema operacional: como continuar realizando as costumeiras inspeções em campo, quando deslocamentos eram limitados, e a maior parte das viagens, praticamente impossível?

Com consultores impedidos de realizar presencialmente as inspeções, foi necessário se adaptar - e, como em tantos outros setores impactados pela crise sanitária, essa adaptação contou com a ajuda da tecnologia: o monitoramento passou a ser feito online, com os franqueados se responsabilizando pelas próprias avaliações.

Por meio do que chamamos de "autochecklist", as marcas franqueadoras passaram a disponibilizar listas de itens a serem verificados em cada unidade e determinar uma periodicidade para as respostas. Os franqueados, por sua vez, preenchem as listas de acordo com a realidade de suas unidades, informando todos os pontos de atenção para manutenção da padronização e qualidade da rede; e enviam fotos e documentos para comprovar os dados inseridos.

Mesmo após o abrandamento da pandemia, as rotinas de autoavaliação se mantém populares, e não por acaso: a prática simplifica um processo que costumava exigir muito investimento de tempo e dinheiro por parte do franqueador; e que, muitas vezes, era visto com desconfiança por boa parte dos franqueados. Uma pesquisa feita pela FranConnect, empresa norte-americana especializada no setor, levantou que, nos Estados Unidos, 72% dos franqueados não acham que os consultores investem tempo suficiente nas inspeções para que os resultados sejam precisos e justos. Mesmo tendo surgido como uma medida de emergência, a autoavaliação provou que funciona, dá mais autonomia às unidades, e reduz o atrito entre franqueados e franqueadores.

O suporte tecnológico, porém, não é o único requisito para tornar viável o processo de autoavaliação: para que essa prática funcione, é preciso maturidade e confiança de ambas as partes; construindo um processo transparente, com regras, expectativas e objetivos claros.

A franqueadora precisa empoderar o franqueado para que assuma essa parte do processo, e o franqueado, por sua vez, precisa querer se manter em conformidade com as regras, e preencher as checklists com responsabilidade. Ao auxiliar cada unidade diretamente inspecionada, a franqueadora investe também no seu próprio crescimento sustentável; e, ao contribuir para esse objetivo, o franqueado aumenta, e muito, suas chances de sucesso.

*Guilherme Reitz é CEO e cofundador da Yungas

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