Vacina para o bom Relacionamento com Clientes

Às vezes, tarefas simples como ir até o posto de vacinação nos trazem perspectivas mais amplas da realidade sobre o uso de dados pelas empresas e pelos governos.

Há alguns dias, iniciei uma jornada para tomar a vacina da febre amarela e pegar o certificado para viagens internacionais.

Fiz uma pesquisa rápida na Internet sobre o tema e vi que boa parte daquilo que eu precisava poderia ser resolvido à distância, com exceção, é claro, da vacina propriamente dita.

Descobri que em Curitiba existem (no momento que escrevo este texto), três postos de saúde que aplicam a vacina e emitem o certificado.

Para você que talvez não saiba esta não era uma tarefa simples; até pouco tempo era necessário encaminhar-se ao posto da Anvisa no Aeroporto da cidade para conseguir tal certificado.

Como era algo que não costumo fazer todos os dias, ao chegar ao posto de vacinação procurei o local que me parecia mais próximo de uma recepção. Pergunta para um, pergunta para outro, e a resposta mais assertiva foi: “Entre nesta fila para pegar uma senha para obter mais informações”.

Depois de alguns minutos, a moça que me atendeu perguntou do que se tratava e complementou questionando se eu já tinha o cadastro no sistema de saúde da cidade.

Comentei que já tinha feito diversos cadastros para sistemas da prefeitura e do governo do estado, então não tinha certeza se o que era preciso para ser atendido eu já tinha feito.

Com um computador à sua frente, a moça fez uma rápida consulta e disse que eu precisaria efetuar um cadastro para poder seguir para a vacinação.

Ela então me deu uma senha e me encaminhou para o local de cadastro.

Enquanto aguardava, me lembrei que eu já havia feito um cadastro similar para minha filha. Ao mesmo tempo, um cartaz na entrada do posto sinalizava um endereço web com um aplicativo para agendamentos e cadastro.

Como a espera seria longa, decidi baixar o tal aplicativo e tentar algum tipo de cadastro. Consegui fazer o cadastro, mas não tinha certeza se era aquilo que o posto de atendimento necessitava.

Retornei até a moça e, com pouca certeza na resposta, ela me deu uma segunda senha para a vacinação.

Como a segunda fila era ainda maior do que a primeira, resolvi garantir o preenchimento do cadastro e aguardar para confirmar.

A segunda pessoa que me atendeu confirmou que o cadastro realmente estava feito e que eu poderia aguardar para a chamada da vacinação.

Enquanto aguardava, naveguei pelo aplicativo e vi a riqueza de informações e controles que estavam ali disponíveis. Como este era o meu primeiro cadastro de saúde na cidade, apareceram todas as vacinas possíveis para que eu tomasse.

Com um certo receito de “entrar saudável e sair doente do posto de vacinação”, quando fui chamado, sinalizei para a enfermeira que me recebeu de que eu iria tomar apenas a vacina da febre amarela para tirar o certificado de viagem.

Ela seguiu com a vacinação e me instruiu a retornar para a primeira pessoa de atendimento para pegar uma nova senha para solicitar o tal certificado!

Depois de algumas idas e vindas, percebi como por uma lente de aumento os gaps no uso da informação que foram superlativos no caso em que conto, mas que podem trazer bons aprendizados para empresas e o relacionamento diário com nossos clientes.

Na minha experiência tanto o site da Anvisa quanto o aplicativo da prefeitura estão mais do que prontos para realizar o atendimento simplificado do cidadão, bem como reduzir sobremaneira o tempo de atendimento para todos os envolvidos. Sem dúvida alguém perdeu um bom tempo planejamento e orquestrando tudo para reduzir custos e tempo de atendimento.

Com esta experiência em mão notei que o desafio é, em primeiro lugar, comunicar de forma correta e adequada os funcionários envolvidos no processo de atendimento e registro. Todas as pessoas que me atenderam tinham a informação necessária para um bom atendimento, porém, em alguns momentos era mais do que o necessário, em outras era menos.

No penúltimo atendimento para pegar a senha para o certificado (parece até exagero), a moça perguntou se eu já havia feito um pré-cadastro no site da Anvisa. Novamente me lembrei de ter feito algo, mas não tinha certeza. A moça me deu um papel xerocado com o endereço do site e, quando eu confirmei ter feito o cadastro, ela ‘tirou’ o papel da minha mão e me deu a senha. A impressão era de que aquela informação (o papel com o endereço) era “escassa.”

Vivemos, sim, em uma era de abundância de informações mas, para as empresas e governos, o desafio ainda é saber como guardar, organizar e usar estas informações. Não é à toa que o Google se tornou a referência na busca de informações.

Em adição a isso, acredito que soluções de inteligência artificial em escalas pontuais facilitam problemas de conexão entre a informação e o usuário.

O ponto que ainda é fatal no relacionamento é o preparo das pessoas de atendimento, seja em treinamento ou mesmo conhecimentos básicos de tecnologia e informação. Sem nenhum demérito a nenhuma das pessoas que me atenderam, em sua maioria tinham uma baixa alfabetização em dados. Até pouco tempo os chamados analfabetos funcionais eram aquelas pessoas com pouca conexão entre os conhecimentos da escola e a aplicação prática no dia-a-dia. Esta incapacidade hoje começa a se estender também para o uso de dados.

Na última milha desta experiência, consegui o certificado com uma pessoa cuja função dentro do processo era apenas checar se eu tinha tomado a vacina, consultar o cadastro na Anvisa, imprimir e assinar o certificado.

Minha leitura neste último pedaço é aquilo que muitos falam sobre Big Data, mas poucos ainda compreendem o que isso significa na prática. Neste caso específico, faltou uma simples interligação de sistemas. Esta última milha, no caso em que conto, foi realizado por uma pessoa ao invés de uma máquina.

Mesmo com toda a tecnologia à disposição, as pessoas ainda são parte vital do processo. Ao mesmo tempo, um dos segredos do sucesso do Big Data é a interligação eficiente de dados. Ao sair do posto de saúde, fiz uma consulta rápida no aplicativo da prefeitura e, mesmo com todo este caminho pedregoso que percorri, estava com o certificado de papel comigo, porém, no meu prontuário eletrônico a vacina ainda permanecia em aberto.