Respeito ao cliente até a próxima troca de ferramenta de Marketing

O tempo é um senhor educador. Ele permite que a gente tenha maior clareza para separar o que é verdadeiro daquilo que não né. Ele permite ainda que possamos compreender os ciclos nos vários aspectos da vida, e assim agirmos melhor da próxima vez.

Nem tudo, entretanto, pode ser reduzido a simples observações, ainda que elas tomem muito tempo no relógio da vida e tragam ainda muitas e muitas informações para tomada de decisão. Se esse aprendizado fosse tão simples e objetivo, acredito que não haveriam mais casais, e certamente não existiriam mais empresas, afinal, mais de 50% destas iniciativas particulares e sociais, tendem ao fracasso em menos de 10 anos, e desta forma, já teriam deixado de existir há muito.

Dentro desta observação, me dei conta de um fato que, por pouco, não passa despercebido dentro do mundo do marketing nas empresas. Não é a primeira vez que isso acontece, mas nesta oportunidade o fato me chamou a atenção.

É provável que, assim como eu, você já tenha pedido para sair da lista de comunicações de alguma empresa que você tenha uma boa relação. Em alguns casos pode até ser uma relação menos intensa, daquelas em que as compras acontecem algumas poucas vezes por ano. Em outras, pode até ser daquela marca que você tem um contato frequente, mas prefere ficar “no comando” e, assim, decidir como e quanto quer ser impactado pela empresa.

Com tanto spam rodando por aí, às vezes é até difícil se lembrar que já optamos por não receber mais comunicação de determinada marca. Mas, se assim como eu, você tem algumas marcas de preferência, então é provável que se lembre com um certo ‘aperto no coração’ que pediu para a sua marca querida deixar de te incomodar.

O que começa a ficar estranho é quando você faz este pedido e a marca volta a falar contigo depois de um determinado tempo, sem lhe pedir uma nova permissão.

Em tempos de LGPD, este não é mais um fato aceitável. Não estou condenando ou mesmo recriminando a atitude das marcas, apenas sinalizando que quando se tem uma lei que serve de lembrete para as empresas, então estamos navegando contra uma boa relação que tem as suas regras mínimas definidas.

Como atuo na área, e conheço um pouco das ferramentas que hoje fazem ‘rodar o marketing’, percebi que esta súbita ‘impertinência’ das marcas não é por acaso. Tenho notado repetidas vezes que este lapso de memória acontece sempre que uma determinada marca troca de ferramenta.

Se levado ao limite da governança corporativa, o que está acontecendo seria o equivalente a uma empresa trocar seu sistema de ERP e ignorar, durante a troca de tecnologia, a data de vencimento de seus contratos com fornecedores.

O fato que descrevo no post de hoje, alerta para algo que há muito temos falado no mercado, de que, a base de dados é o ouro da empresa e que ferramentas de tecnologia de marketing são apenas isso, tecnologias. Quando se troca a ferramenta e como consequência perde-se o histórico de relacionamento além do opt-in e opt-out, isso sinaliza que quem detém o relacionamento com os clientes não é mais a empresa, mas sim a plataforma de disparos de comunicação (seja e-mail, SMS e outros) e não mais a empresa.

Se... e somente se, o relacionamento com seus clientes é algo importante, talvez valha atentar para o fato de que os dados deste relacionamento deveriam estar aos cuidados e atenção da empresa, e não da tecnologia ou plataforma que se utiliza.

E na sua empresa, quem cuida dos dados de relacionamento dos clientes?