Personalizando o Mundo

Estive recente em uma reunião com o gerente de CRM de um de nossos clientes. A reunião acontece em um momento onde a história de "Terms & Conditions MAY apply" começa a ser questionado.

Foi bacana poder compartilhar impressões parecidas com relação ao atual momento da empresa, mas que reflete, ao mesmo tempo, um pouco do que o mercado empresarial passa no momento.

Minha impressão foi a de uma cena onde, um grupo de abnegados trabalhando durante eras nos porões da empresa em uma tarefa que nunca ninguém compreendeu, simplesmente, do dia para a noite, se tornam peça fundamental de uma nova economia.

Visão única do cliente, tratamento de dados, unificação de cadastros, personalização e tantos outros termos afins, estão agora na boca de todo profissional de marketing. O que me espanta é que tudo isso tem fácil, fácil, mais de 30 anos de existência.

Depois de anos lixando e lustrando dados, finalmente as empresas começam a compreender para que serve um banco de dados de clientes. Parece que o mundo despertou para o fato de que, embora as relações entre empresas e clientes sempre tenham existido, isso agora pode beneficiar a ambos.

Estou impressionado com o quanto a nova lei da Europa sobre privacidade de dados tem impactado os negócios. Sempre tive a referência de que este mercado iria evoluir ou desaparecer no momento em que uma lei séria entrasse em vigor. Acho que pensei pequeno, sempre olhei para algo apenas aqui no Brasil.

Às vezes é até difícil nomear o nosso trabalho e nosso segmento, mas em essência ainda compreendo que CRM seja o melhor termo. Se tivesse que traduzir para o português, diria que é a responsabilidade de cuidar do relacionamento entre a empresa e seus clientes. O resto é o Como.

Começo a perceber que uma evolução nunca acontece a partir de uma única 'porta'. Enquanto embarco em meu voo de volta, noto a moça à minha frente com uma mochila de uma marca conhecida com os dizeres: "EMPRESA - Área de Inovação e Desenvolvimento". Se fosse há poucos anos atrás, talvez esta marca tivesse de imprimir uma quantidade mínima de 100 mochilas apenas com o seu nome e mais nada.

Quando a tão sonhada produção deixa de ser em massa e passa a ser sob demanda, entramos em uma nova era onde o mundo pode ser personalizado.

No momento em que a capacidade de reconhecer e conversar individualmente com cada cliente torna-se possível e, ao mesmo tempo, a habilidade das empresas de produzirem uma peça única de um determinado produto ou serviço acontece, temos um mundo mais colorido e divertido. O mundo idealizado por Ford onde qualquer pessoa poderia ter um carro desde que fosse preto está, finalmente, ficando para trás.

Ao final de minha reunião, o que mais me chamou a atenção foi ver uma pessoa que acaba de compor o grupo de CRM perguntar como poderíamos gerenciar uma quantidade tão grande de comunicações e ações diferentes ao mesmo tempo.

Sem tecnologia é certo que este mundo novo não seria possível, mas ao mesmo tempo, sem a sensibilidade de saber o que, quando e, mais importante: para quem falar, tudo isso seria apenas um entrave entre a empresa e seus clientes.

Saber orquestrar conhecimento e sensibilidade é, sem dúvida, um desafio.

Integrar este novo cenário de complexidade e oportunidades é, certamente, o segredo do sucesso.