Ordem e desordem no relacionamento com o cliente

Costumamos dizer na youDb que o banco de dados de clientes de uma empresa representa um retrato do nível do relacionamento com seus clientes. Quanto maior a organização dos dados e o conhecimento sobre o seu cliente, ou seja, quanto maior a ordem, melhor o relacionamento. E as experiências em projetos até então têm mostrado que esta lógica ainda funciona.

Mas confesso que tenho repensado um pouco isso e tenho algumas dúvidas se esta lógica ainda fará sentido para a maioria das empresas num futuro não muito distante. Afinal, ter as informações sobre os clientes organizadas hoje em dia não é mais diferencial, mas obrigação das empresas e não apenas mais por escolhas estratégicas ou necessidades operacionais, mas também por força de leis ou normas, como por exemplo o Marco Civil da Internet, o GDPR (lei de proteção de dados pessoais em vigor para empresas europeias) ou mesmo a lista de Do Not Call do Procon.

E é exatamente pela obrigação de ser colocar os dados em ordem que acredito que esta lógica começará a ser contrariada em breve, simplesmente porque tenho certeza de que começaremos a encontrar empresas com os dados de clientes com uma organização excelente, mas com um péssimo relacionamento no final das contas. E digo isso porque acredito que  outra variável para a qual as empresas costumam fechar os olhos, agora será muito relevante e até decisiva, eu diria.

Chamo esta variável de Desejo Sincero e, para mim, ela está mais amparada na desordem do que na ordem. Na verdade, ela não depende da ordem para ser praticada. Afinal, se uma empresa quer se relacionar bem com seus clientes ela fará isso de qualquer maneira, porque estará no seu propósito, será cultura da empresa e não dependerá necessariamente de um banco de dados organizado ou de alguma tecnologia para isso.

E, no fundo, creio que isso sempre funcionou assim mesmo. Empresas que sempre tiveram o Desejo Sincero de se relacionar bem, de uma forma outra acabavam dando um jeito de depois organizarem os seus dados de clientes, porque sabiam que isso as ajudaria a se relacionar melhor ainda e não apenas a vender mais (objetivo real de muitas que conheci).

E se você trabalha diretamente com relacionamento com clientes e nunca parou para pensar profundamente em nada disso, talvez seja a hora.