O Pix e o relacionamento com clientes

Muito tem se falado sobre o Pix – o novo meio de pagamento brasileiro-, acompanhado naturalmente de novas e atualizadas teorias da conspiração.

Deixando de lado os extremos desta novidade, o que nos importa aqui no blog é saber, o que, e como, o Pix irá impactar o relacionamento com clientes?

Um dos temas que mais me chamou a atenção em 2019 foi o modelo de meios de pagamento implementado na China, e que democratizou, desde a compra de um quilo de arroz até literalmente o trocado para pedintes.

O Pix chega ao Brasil com o benefício do aprendizado do que funcionou ou não na China, bem como em outros locais que tentaram algo similar.

A novidade não é apenas ocasional, mas o reflexo de um ano que exigiu um pouco mais de digitalização das empresas, governos e cidadãos.

Vejo a novidade com bons olhos. No quesito inovação, democracia e segurança, acho que o Brasil ‘fez bonito’.

A frase que, para mim, traduz esta nova realidade foi pronunciada por Roberto Campos (atual presidente do Banco Central) em entrevista para o canal Me poupe! há algumas semanas: “Se o mundo inteiro fosse um país, e se nesse país a gente tivesse um pagamento instantâneo, que fosse rápido, barato, transparente, seguro e aberto, as pessoas teriam demanda por outro tipo de moeda eletrônica? A resposta é: provavelmente não.”

Talvez o Bitcoin nunca se torne ‘a moeda’ mundial, mas não resta dúvida que ela abriu as portas para uma mudança radical e global nos meios e formas de transferência monetária. E talvez o Pix seja a melhor referência para nós aqui no Brasil dessa mudança.

Algo que parece uma pegadinha, mas é no fundo uma fórmula antiga patrocinada por gente grande, é a história dos principais bancos estarem gastando dinheiro para que o cliente registre suas chaves. A pegadinha por traz disso é tão somente fidelizar o cliente. Ora, se a pessoa registra a chave como, por exemplo, o e-mail para o Banco X, ela naturalmente está definindo que aquele é o banco em que ela irá, provavelmente, receber dinheiro e centralizar suas transações financeiras. Acho que o desafio na compreensão do Pix tem sido o aparente: algo bom demais para ser verdade.

Na prática, se a novidade ‘pegar’, um dos impactos esperados é a facilitação por parte das empresas na validação de pagamentos. Lembre que hoje uma transferência bancária não tem efeito em final de semana, isso significa que a compra de um produto ou serviço através da internet fora dos dias úteis necessitava até agora, obrigatoriamente, de uma operação de crédito por trás. Com o Pix e sua transferência 24x7 essa necessidade cai por terra.

O segundo grande impacto tem a ver com operações de pequenos valores. Mesmo com a revolução em curso de poder pagar até o pipoqueiro com cartão de crédito, o Pix inclui, do dia para noite, qualquer novo empresário sem muita complicação. Isso significa que se o meio de pagamento era uma barreira de entrada para novos e pequenos players em determinado mercado, com o Pix a coisa muda de figura.

Essa história de meios de pagamento é tão crítica que empresas como Google e WhatsApp já vem, há muito, trabalhando para criar suas próprias modalidades de transação financeira entre seus usuários.

Embora o WhatsApp, acertadamente, tenha aberto sua plataforma para que empresas estabelecessem suas bandeiras oficiais dentro do aplicativo, o próximo passo natural seria conectar um meio de pagamento. Sinto dizer Facebook e Google, mas desta vez o Brasil saiu na frente!

O último grande impacto que consigo vislumbrar neste momento é exatamente uma forma de conectar digitalmente a marca com o meio de pagamento do cliente. Ainda não está ativo até onde sei, mas o próximo passo do Pix é que a pessoa tenha conectada sua agenda de contatos com os números do Pix- da mesma forma que acontece hoje com aplicativos que acessam sua agenda.

O desafio para as marcas é fica atento e continuar a navegar com alguma segurança neste mar de novidades digitais.