O normal é novo, mas a fórmula para o relacionamento não é

A Empresa não é o seu produto e sim o seu cliente. O produto é apenas o pretexto que a empresa utiliza para se aproximar e se relacionar com seus clientes.

Em um ano com tantas mudanças boas e ruins, posso dizer que uma das poucas coisas que não mudou e creio que não mudará nunca é a “fórmula mágica” para aquela empresa que quer obter um resultado sustentável para o seu negócio. E entenda como sustentável aqui não necessariamente o lucro exorbitante mas o lucro íntegro, que é aquele conquistado sem ofender, enganar, ser oportunista e vários outras coisas que todos nós consideramos ruins, principalmente quando somos vítimas seja como profissionais ou com cliente de alguma empresa.

E esta “fórmula mágica”, se é que posso chamar assim, que poderá trazer resultados sustentáveis e íntegros é a empresa (e seus executivos) examinar a si própria, deixar de lado por um momento a busca alucinante por lucros e (re)descobrir o seu propósito ou a razão da sua existência. Feito isso, ela deve construir seu modelo de negócios centrado no cliente e dirigido exclusivamente pelo seu propósito, o lucro será consequência.

É uma fórmula fácil de entender, certo? Difícil mesmo é encontrar empresas com coragem para aplicá-la.

Publiquei um tempo atrás, um livro com 49 frases e pensamentos sobre negócios e marketing, resultado de um registro ao longo da minha vida profissional (hoje já possuo bem mais de uma centena de frases e talvez isso vire um novo livro em algum momento). Mas uma frase em especial, a de número 37, mostra um pouco do pensamento que trago sobre a necessidade de a empresa ter uma consciência de qual o seu propósito:

 “A Empresa não é o seu produto. A Empresa é o seu cliente. O produto é apenas o pretexto que a empresa utiliza para se aproximar e se relacionar com seus clientes. ”

Muitas empresas agem como se o cliente fosse um problema e não uma solução. São tão focadas em si próprias e em seus produtos (ou serviços), que o cliente acaba sendo um incômodo. Teste isso e ligue no SAC da sua empresa ou mande um e-mail, passando-se por um cliente.

Claro que o produto é importante, mas é o cliente quem deve estar no centro da sua estratégia e não o seu produto. Afinal, a sua empresa pode até ter bons produtos e um estoque cheio, mas ela só vai continuar existindo se tiver clientes. Sem clientes ela fecha, simples assim. Creio que este pensamento inclusive tem grande adesão no meio corporativo, pelo menos conceitualmente, mas acredito que estamos ainda bem longe de torná-lo um padrão de comportamento corporativo. Afinal, ainda vale mais a máxima de que é mais fácil falar do que fazer.

Mas como colocar o cliente no centro da estratégia da empresa? É aí que entra a consciência do propósito da empresa. É este propósito que vai direcionar toda a estratégia de negócios, desde o desenvolvimento dos produtos/serviços, até sua distribuição e comunicação.  É o que também vai conectar a sua empresa aos seus clientes de tal maneira que, às vezes, a fará mudar totalmente até mesmo os seus produtos/serviços, pois identificará que eles não mais ajudam a empresa entregar o que os seus clientes esperam e precisam hoje ou precisarão no futuro.

Talvez este propósito não dê à sua empresa todos os clientes do mercado, mas com certeza irá trazer os melhores clientes que ela pode ter. Manter-se fiel à este propósito será o primeiro passo para conseguir fidelizar e rentabilizar estes clientes. Não será fácil. Lógico, afinal, relacionamento dá trabalho e leva tempo para ser construído.

Desta forma, a busca alucinada por vender mais e mais rápido será naturalmente trocada para primeiro VENDER MELHOR (propósito claro), conseguindo assim VENDER POR MAIS TEMPO (sustentável) e a combinação destes dois fará com que sua empresa consiga ao longo do tempo VENDER MAIS (lucro).

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