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No Relacionamento com Clientes, a inocência de uma criança

A transparência é o melhor caminho para um relacionamento genuíno com seu cliente. Algo que se assemelha à inocência de uma criança. Vamos falar sobre isso?

Existem frases famosas repetidas ao longo dos anos com certa frequência na área de Relacionamento com Clientes. Algumas das que me lembro agora: “É mais barato vender para um cliente atual do que para um novo cliente”; “O cliente sempre tem razão”; “O cliente é rei”.

Nem sempre paramos para refletir se uma frase de efeito faz ou não sentido. Algumas destas frases, inclusive, chegamos a ‘quebrar’ aqui no blog como esta: “O cliente não tem sempre razão”, abordada pelo Márcio no começo do ano passado.

Vivemos um tempo onde a verdade e a mentira tem andado juntinhas.

E qual seria a saída para esse aparente conflito?

Quando falamos de Relacionamento direto com Clientes, isto é, aquele em que temos algum contato ou comunicação enviada diretamente para o cliente, uma mesma frase pode ou não ser verdadeira.

Anos atrás, um amigo engenheiro utilizou como base para o seu mestrado a frase-referência: “Vender para um cliente atual é mais barato”. O final do estudo foi que não necessariamente.

Em minha experiência profissional, entretanto, descobri que em praticamente todos os casos é mais barato vender para um cliente atual. A referência que tenho é bastante simples. Deixo um quadro abaixo para você visualizar o que escrevo:

 (Leonardo Barci/Creative Commons)

Embora os números sejam fictícios, não me lembro de nenhuma ação direta onde os números tenham seguido uma proporção entre clientes (pessoa que fez pelo menos uma compra na marca) e prospects (pessoa que ainda não fez nenhuma compra na marca), muito diferente disso.

A referência de que vender para um atual cliente, neste caso, só irá sair mais caro, se você aumentar o valor investido para os clientes e não para os prospects. Desta forma desbalanceando o custo por retorno de sua ação. Neste caso, a frase pode ou não ser verdadeira, dependendo da forma como você aborda a questão.

Existe uma técnica simples, mas que sempre será válida, e que serve tanto no marketing como em qualquer outra área da vida.

A técnica é você se aproximar da situação com a mente inocente de uma criança. É deixar de lado os julgamentos, os pré-conceitos, as certezas pré-estabelecidas e abordar a questão como se fosse a primeira vez.

A vantagem de se ter anos de experiência, é que você pode utilizar a sua bagagem para acelerar o processo de aprendizado.

Procura-se muito a fórmula mágica em marketing. Eu diria que esta fórmula se chama teste.

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