Marcas e Clientes – Uma grande oportunidade em uma grande crise

Considerando o momento ímpar que vivemos atualmente no mundo todo, não há como escrever algo sem sair deste contexto. Olhando há pouco um site de notícias e conteúdos sobre negócios que costumo acompanhar, reparei que 80% das chamadas na homepage faziam referência direta à crise atual, seja fazendo previsões, constatando realidades do negócio ou trazendo cases e dicas para os empreendedores sobre como fazer a empresa sobreviver ao coronavírus.

Mas eu não tenho pretensão em fazer nada disso. Meu objetivo aqui será trazer apenas uma reflexão sobre um conceito que sempre defendi e que entendo que agora, mais do que nunca, as empresas devem se atentar.

Chamo o conceito de Atmosfera da Marca e já abordei aqui neste blog alguns anos atrás. Este conceito busca trazer uma nova abordagem à definição de diferencial competitivo de uma marca. E parte de uma lógica muito simples: diferencial competitivo deve ser algo que realmente não pode ser copiado por nenhum concorrente.

Mas, apesar de ser muito simples de entender, não é tão simples de aplicar porque normalmente este diferencial que nenhum concorrente conseguiria copiar, na maioria das vezes está ligado ao aspecto emocional do relacionamento entre uma marca e uma pessoa; é intangível e muitas vezes explicável do ponto de vista do cliente apenas com uma frase do tipo: “Não sei, mas eu gosto e me sinto bem consumindo esta marca!”. E exatamente por ser intangível é que este tipo de diferencial orbita no que chamo de “Atmosfera de uma Marca”.

Neste artigo antigo, trago também alguns passos e dicas sobre como construir este diferencial e sugiro a leitura para você se aprofundar no conceito. Mas hoje, por conta da crise em que vivemos, quero recordar apenas uma destas dicas: Pense sinceramente no seu cliente como uma pessoa com necessidades, vontades e opiniões e não apenas como gerador de faturamento.

Com a quarentena, grande parte do comércio parou e quem consegue vender pela Internet está se agarrando a isso com todas as forças e é compreensível. O problema é que este momento traz várias dúvidas e medos não apenas para as empresas, mas para os clientes também, afinal, são pessoas presas em casa e sem muita clareza do futuro e até da garantia do próprio sustento. Isso significa que muitos podem, inclusive, diminuir sensivelmente os gastos, ainda que tenham renda garantida. Isso torna tudo muito mais desafiador para as empresas.

Por outro lado, entendo também que isso gera uma oportunidade de aproximação maior da marca com seus clientes pois, afinal (ou finalmente), os dois lados desta relação estão do mesmo lado nesta crise.

Então, por mais que seja importante tentar vender como for possível neste momento para garantir a sobrevivência do negócio - principalmente se for um pequeno ou médio negócio, pois os grandes sobreviverão, mesmo arranhados -, mais importante ainda é perceber que a crise gera um ambiente emocional pelo lado do cliente muito mais delicado nesta relação. Saber entender e respeitar isso de maneira verdadeira na comunicação e nos momentos de contato com os clientes pode ser um grande divisor de águas nas estratégias de relacionamento das empresas, plantando sementes que, certamente, gerarão maior empatia, experiências marcantes e relacionamentos mais sólidos para o futuro. E um diferencial competitivo que a empresa talvez nunca tenha imaginado que poderia conseguir.

Em outras palavras, se este momento pede criatividade para continuar vendendo, pede também muito mais solidariedade e proximidade das marcas para com os seus públicos.