E se o governo fosse uma empresa

Na relação entre o governo e seus eleitores quem seria a empresa? E os clientes? Parece óbvio, mas não é.

Parafraseando Seth Goding em seu livro This is Marketing, se você não está no ramo de venda de produtos básicos, você faz marketing.

Criador do termo – e livro de mesmo nome – Permission Marketing, Seth indica que se você vende algo diferente de água (unbranded) ou produtos básicos de consumo, o primeiro passo deveria ser identificar o seu segmento de clientes, trabalhar ferrenhamente com este grupo e ignorar todo o restante.

A assertiva faz muito sentido, principalmente se considerarmos que ele foi um dos grandes evangelistas do marketing direto nos Estados Unidos e no mundo.

E falando de mundo, a cada dia que passa, governo e grandes empresas se tornam mais parecidos. O impacto que estes dois atores têm tido até o presente momento no dia-a-dia do cidadão comum é indiscutível.

Este cenário, entretanto, está mudando. Em minha visão, aqui no Brasil, acho que esta mudança se mostrou mais clara na última eleição.

O desafio é que quando se fala de governo, em um país democrático, não deveria haver distinção ou segmentação de “clientes”, mas a realidade não é bem assim…

Há algumas semanas, acessei o site do governo do Paraná para consultar um determinado serviço de que necessitava. Fiquei positivamente impressionado com a quantidade de serviços e recursos públicos oferecidos através dos meios digitais.

Trabalhando com dados e comunicação, algo rapidamente me chamou a atenção: “Com tanta coisa a ser oferecida, como será que o governo do estado consegue comunicar correta e diretamente tudo isso para o cidadão comum?”

Voltando ao pensamento de Godin, como então segmentar a base de cidadãos? Será que isso faz sentido?

Moro em uma região da cidade de Curitiba de relativo padrão de vida. É comum que mais de uma vez por semana a equipe de limpeza da cidade passe pela região. Mesmo Curitiba sendo conhecida pela limpeza e cuidado públicos, sei que o cuidado que é dedicado na região em que moro não é a mesma em todos os locais da cidade.

Talvez o que eu escreva nas próximas linhas seja óbvio, ou talvez eu esteja redondamente enganado em minha linha de raciocínio mas, até o presente momento, a fórmula é mais ou menos assim:

  • Uma pessoa decide entrar para a política e concorrer a algum cargo de relevância;
  • Se ela não tem recursos próprios – o que me parece ser a maioria – esta pessoa necessitará de recursos para fazer sua campanha;
  • Naturalmente os recursos vem, ou do partido, ou de pessoas que se conectam com o discurso ou propostas. Isso significa que o apoio costuma vir das pessoas com mais recursos. Esse pequeno detalhe, que costuma passar quase despercebido, faz com que a balança dos interesses públicos pese naturalmente mais para um lado do que para o outro da sociedade;
  • Se a pessoa pensa em algum tipo de reeleição ela, provavelmente, irá devolver os favores que recebeu para aqueles que apoiaram sua candidatura;
  • Se esta roda der a primeira volta com alguns acertos, a pessoa é eleita, toma algumas decisões que sejam populares, cuida de quem apoiou sua candidatura, consegue dinheiro para a próxima eleição e assim a vida segue.

Pode até ser uma visão distorcida da minha parte mas, olhando para uma empresa, é natural que se dê maior atenção aos clientes de maior valor (LTV), com maior frequência de compra e que indicam a empresa para o maior número de pessoas.

Levando este mesmo pensamento para o poder público, é natural que haja uma distorção social.

Então será que há alguma alternativa?

Pessoalmente acredito que enquanto o nosso modelo social for baseado unicamente em um modelo capitalista, temos pouca chance de evoluir.

Felizmente o mundo tem mudado e continua a mudar enquanto coloco estes poucos pensamentos no computador. Parte do que começa a ser considerado como a economia dos países ao redor do mundo é a colaboração, a cocriação e modelos mais evoluídos de fund raising. Nem tudo precisa ou dará lucro (monetário). Outras métricas como qualidade de vida, felicidade e bem-estar começam a ser consideradas dentro e fora das empresas.

Este pensamento que deveria ser natural para o poder público tem sido cada vez mais forte dentro das empresas, o que faz com que um influencie o outro e vice-versa.

Voltando à ‘coisa pública’ entendo que é premente incluir práticas como governança, gestão e satisfação de “clientes” e ferramentas de Big Data também naquilo que, em   princípio, deveria ser igual para todos, o que na prática nunca será.

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