De volta à insanidade coletiva

A tão falada retomada das atividades está aí. O que isso significa na relação com nossos clientes?

Um ex-presidente que não quer sair da cadeira, um estado sem luz há mais de uma semana, ataque hacker durante a eleição no Brasil.

Nas ruas das principais cidades do país, tirando as máscaras de proteção e a ausência de ônibus escolares nas ruas, o cenário é muito similar ao início do ano.

Nos Estados Unidos a segunda onda do vírus. No Brasil, após a eleição, a incerteza de como esta retomada irá acontecer. Por sorte temos um período de calor pela frente em nosso país, o que nos dá o alento de que o cenário aqui pode ser melhor do que no hemisfério norte.

Na retomada para o chamado “novo normal”, tudo muito parecido com o “antigo normal”. Mas afinal o que muda, se é que muda?

Teremos muito tempo pela frente para avaliar os efeitos que estes quase oito meses de confinamento geraram nas pessoas e nas sociedades ao redor do mundo. Vale lembrar, entretanto, que o estado de pandemia ainda não cedeu.

Mas qual o impacto que tudo isso tem no relacionamento com clientes?

Se você que nos lê teve formação em marketing, certamente foi parte do seu currículo matérias básicas como psicologia humana e/ou social, além de estatística. É relativamente fácil compreender que sem um entendimento da psique humana, e algum embasamento numérico, falta-nos ferramenta no trato com clientes.

A referência é que um período longo de confinamento pode ter impactos similares a outras síndromes pós-traumáticas – as chamadas PTSD em inglês. De forma simples, somos seres sociáveis que necessitam do contato direto. Sem esse contato, temos a impressão de que falta algo importante em nossa existência.

Até aqui, tudo que coloquei pode ser visto como o lado negativo de um isolamento compulsório.

Mas e qual o lado positivo disso tudo?

Algo natural quando se tem tempo de sobra, associado a redução no dinheiro disponível ou a possibilidade de gastá-lo, é reavaliar as prioridades do que fazemos na vida, e como usamos nossos recursos.

Tomo a liberdade de comparar este período que vivemos nestes últimos meses como um retiro espiritual forçado. Existe uma infinidade de formas de retiro, mas utilizo aqui a referência de caminhos meditativos. Nestes caminhos, o princípio é que o silêncio e o isolamento te levam a ouvir a voz interna que nos habita, deixando de lado por um instante a ‘verdade’ que está fora. Se bem aproveitado, este período de silencio nos leva rapidamente a reflexão sobre aquilo que vínhamos fazendo até então.

Se você teve a oportunidade de participar de retiros de quatro dias ou mais, provavelmente tem a experiência de que a necessidade de voltar a vida normal nem sempre é tão agradável. É como retornar daquelas férias paradisíacas. Depois da experiência de passar alguns dias no jardim do éden, o dia-a-dia parece algo tão ‘mundano’.

Não, não estou dizendo que o isolamento tenha sido até aqui algo exatamente agradável, mas a experiência entre um retiro (voluntário ou forçado) e as inesquecíveis férias, tem impacto similar em nossa experiência posterior.

É quando paramos de alguma forma que temos a possibilidade de avaliar adequadamente nosso próximo passo.

Para aqueles que nunca tiveram a possibilidade de alguma parada ou mudança mais profunda, vale destacar que após uma experiência de isolamento temos a clara noção de que o presente nunca mais será igual ao antigamente, mesmo que externamente estejamos fazendo exatamente a mesma coisa. Sem perceber, nos tornamos pessoas diferentes. E, felizmente ou infelizmente, esta mudança não pode mais ser ignorada.

Acompanhei um pouco o resultado das eleições da última semana. Talvez eu esteja enganado, mas vi que em muitos lugares atuais prefeitos foram reeleitos. De certa forma era algo esperado entre os analistas políticos. Me parece uma reação humana e natural de tentar manter algum ponto de apoio em um mundo que está mudando sensivelmente. Esta tentativa, embora natural, no final é inócua.

Retomando o olhar para o cliente, percebemos que ele está mais próximo de nossa experiência do que imaginamos. Se, como profissionais de marketing e empresários vivenciamos este caldo de experiências, o cliente também esteve ao nosso lado ao longo deste curto caminho.

Vejo, como talvez em nenhuma outra passagem da história, uma possibilidade real de mudança sem termos tido uma guerra ou grande catástrofe assolando nossa existência.

O futuro neste momento é incerto, mas aumento minhas apostas de que o básico no relacionamento com clientes ainda deve gerar bons resultados. As fórmulas são antigas, mas talvez este seja um bom momento para colocá-las em prática:

  • Ofereça aos seus clientes, aquilo que gostaria de receber de volta;
  • (Re)descubra sua proposição como marca e ofereça da melhor forma aos seus clientes – a base do “Porque” do Simon Sinek ainda é uma ótima ferramenta;
  • Reconheça seus melhores valores e ponha-os em prática e,
  • Talvez o mais desafiador, deixe de fazer aquilo que não agrega valor a você, a sua empresa e principalmente aos seus clientes.

Temos ainda a expectativa de algo entre 6 a 12 meses deste estado de pandemia pela frente. Tempo mais do que suficiente para oportunizarmos este período de mudança. Parafraseando a famosa série que está sendo relançada no Brasil pelo Disney+: “Que a Força esteja com você.”

Obrigado por ler a EXAME! Que tal se tornar assinante?


Tenha acesso ilimitado ao melhor conteúdo de seu dia. Em poucos minutos, você cria sua conta e continua lendo esta matéria. Vamos lá?


Falta pouco para você liberar seu acesso.

exame digital

R$ 15,90/mês

  • Acesse onde e quando quiser.

  • Acesso ilimitado a conteúdos exclusivos sobre macroeconomia, mercados, carreira, empreendedorismo, tecnologia e finanças.
Assine

exame digital + impressa

R$ 29,90/mês

  • Acesse onde e quando quiser

  • Acesso ilimitado a conteúdos exclusivos sobre macroeconomia, mercados, carreira, empreendedorismo, tecnologia e finanças.

  • Edição impressa mensal.

  • Frete grátis
Assine

Já é assinante? Entre aqui.

Atenção! A sua revista EXAME deixa de ser quinzenal a partir da próxima edição. Produziremos uma tiragem mensal. Clique aqui para saber mais detalhes.