Aprendizado de uma pandemia

A pandemia trouxe muitas dificuldades mas também uma grande oportunidade de evolução no relacionamento entre empresas e clientes.

Enquanto me convenço cada vez mais que infelizmente conviveremos com este “clima de pandemia” por muito tempo ainda, começo a observar com um pouco mais de atenção alguns efeitos que ela vem causando no mercado e posso dizer sem medo de errar que 100% dos negócios foram afetados pela pandemia de alguma forma.

Depois de ficar cansado de me isolar em minha casa, criei há pelo menos 3 meses o hábito de caminhar pelo meu bairro durante pelo menos uma hora todos os dias, em horários variados. É um tempo que aproveito para me exercitar, pensar, arejar a cabeça, participar de alguma call com a equipe ou algum cliente e também para observar como estão as coisas na rua, ou seja, uso o próprio comércio e movimento do meu bairro como termômetro para avaliar como as coisas estão realmente andando no dia a dia das pessoas.

E nestes 3 meses pude observar e aprender várias coisas nestas caminhadas. Uma delas foi a de consumir ainda mais no comércio do bairro, algo que eu já fazia de alguma forma, mas pude ampliar para coisas que eu sequer sabia que tinha por aqui. Quem me conhece, sabe que gosto muito de tomar um café em um lugar agradável e achei pelo menos 3 deles aqui no bairro que tenho certeza jamais conheceria se não fossem as caminhadas.

Também diferente do início, o cenário que encontro hoje parece ser um alento e arrisco dizer que em uma análise mais ampla e superficial, fora as máscaras nas pessoas, a sensação é de que tudo voltou ao normal. Mas, claro que não é bem assim. Creio que há mais força de vontade de se voltar ao normal do que capacidade real, principalmente no comércio de rua. Muitos comércios do bairro fecharam e os que sobreviveram até agora, ainda continuam neste processo tentando se manter abertos. Infelizmente, um pequeno comércio de bairro não tem o fôlego financeiro de muitas grandes empresas para aguentarem um impacto negativo tão forte como este que estamos passando. Por isso, considero muitos deles verdadeiros heróis, muito mais do que uma grande empresa que terá este ano apenas um lucro menor do que o esperado (mas ainda assim, lucro!).

Algo que também reparei consumindo mais nestas lojas é que parece que a pandemia fez muitas olharem os clientes de maneira diferente e com mais atenção e até empatia. Claro que se por um lado a necessidade de vender era grande e a quantidade de clientes disponíveis era pouca, ninguém queria perder nenhuma oportunidade, mas, como eu disse, o contato não era por simpatia apenas, mas por empatia mesmo. Muitas vezes não cheguei a consumir, mas recebi a mesma atenção e até mesmo palavras de ânimo para passarmos todos juntos por este problema.

E é esta palavra – empatia – que creio ser um dos melhores aprendizados que todas as empresas, independentemente do tamanho, tem agora a oportunidade de aprender. Empatia para compreender que o seu cliente é um ser humano antes de ser cliente e que todos (pessoas físicas e jurídicas) estamos vivendo neste mesmo mar revolto e, se vender em momentos de crise é importante para a sobrevivência no curto prazo, a empatia e a paciência com seu cliente, mesmo quando ele não comprar, pode lhe ajudar a construir um relacionamento sólido para excelentes vendas assim que o mar se acalmar.

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