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Árbitro bom é aquele que não aparece. Sistema financeiro também

Acredito que os bancos que terão sucesso no futuro serão aqueles capazes de entender tão bem o seu cliente, que conseguirão antecipar os seus desejos

Você pode até não ser fã do Diego Maradona, mas é indiscutível que ele é um dos maiores futebolistas que o mundo já viu jogar. Polêmico dentro e fora do campo, ele liderou a conquista da Copa do Mundo pela Argentina em 1986, onde teve influência direta em 10 dos 14 gols marcados pela seleção na campanha pelo título. Com seu falecimento em novembro de 2020, as televisões do mundo todo fizeram uma grande retrospectiva de sua carreira, sempre com enorme destaque para a semifinal desta mesma Copa, onde a Argentina venceu a Inglaterra por 2x1 nas quartas de final, com um gol de mão feito pelo jogador. "La mano de Dios" ou "A mão de Deus" em português, que foi como esse gol ficou conhecido, é considerado até hoje um dos 10 maiores erros de arbitragem da história desse esporte. Existe uma máxima no futebol, que diz que árbitro bom é aquele que não aparece. Quando o árbitro começa a aparecer, é sinal de que algo está dando errado. Pois é, eu tenho a mesma visão do sistema financeiro.

Recentemente, tive a oportunidade de participar de uma vídeo-conferência com o Brett King, autor de “Bank 4.0” e outros best-sellers sobre o futuro dos bancos, que tem uma visão muito semelhante e interessante sobre o tema. Brett começou falando sobre a história bancária. Ele relembrou que nos últimos dois séculos, o valor dos bancos consistia principalmente em manter o dinheiro dos correntistas seguro. Quando os cheques eram emitidos, o destinatário confiava que iria receber aqueles recursos no momento que fosse depositar aquela folha de papel, simplesmente porque um banco estava por trás daquela operação.

Hoje, o grande valor das contas bancárias reside nas diversas formas em que ela viabiliza e se integra à vida financeira dos seus usuários. As pessoas não querem, ou mesmo precisam, lembrar que estão usando um banco no momento de um pagamento. Tudo se resume à experiência e ela tem que ser sem fricção.

Chama atenção também a forma como as grandes empresas de tecnologia, como o Alibaba ou a Amazon, tem flertado com o setor bancário. A Amazon, por exemplo, vem investindo agressivamente em infraestrutura e serviços de pagamentos nos últimos anos. Isso não é surpreendente, visto que o pagamento é peça fundamental do principal negócio da empresa, que é o e-commerce. Por isso, melhorar esse checkout e deixá-lo o mais fácil possível para seus clientes é uma de suas principais prioridades. Hoje, o Amazon Pay evoluiu para ser um sistema de pagamentos bastante robusto e que inclui não só lojas de comércio eletrônico, mas também lojas físicas.

Tudo para aumentar a aderência dos usuários a sua plataforma, fazendo com que eles possam executar todas as suas operações diretamente ali, sem precisar ir a uma agência bancária. Como o Brett King falou no nosso call: “Tudo se resume à experiência. Qualquer fricção que não for absolutamente necessária será eliminada por uma camada de tecnologia. Ou os bancos removem o atrito ou alguém o fará”.

“Banco em todo lugar, mas nunca dentro de um banco”

O banco Tinkoff foi fundado na Rússia em 2006 com a missão de reinventar o modo como as pessoas se relacionam com os bancos. Ele é hoje o maior banco digital independente por base de clientes, operando de forma 100% on-line, sem agências bancárias. O Tinkoff foi capaz de criar um ecossistema de serviços completo para seus usuários, de forma que eles possam acessar a sua plataforma - ou seu aplicativo - para fazer tudo o que precisam no mesmo lugar. O seu SuperApp permite que a pessoa possa fazer compras, tomar crédito ou mesmo reservar o restaurante que ele vai jantar hoje à noite, tudo isso com poucos cliques.

Esse verdadeiro supermercado financeiro, onde os clientes podem adquirir não apenas os seus produtos, mas também os de seus parceiros, foi pensado como uma forma de adquirir novos clientes de maneira barata, além de aumentar o engajamento com sua plataforma. Isso sem falar nos dados. Esse SuperApp gera uma quantidade cavalar de dados sobre 12 milhões de russos, que são usados para melhorar ainda mais a oferta para seus clientes..

Como disse, acredito que os bancos que terão sucesso no futuro serão aqueles capazes de entender tão bem o seu cliente, que conseguirão antecipar os seus desejos, ofertando o produto ou serviço que ele quiser, antes mesmo dele saber que precisa. Eles precisarão ser o aplicativo da primeira tela do seu celular, o aplicativo que as pessoas entrarão para quaisquer demandas que venham a ter. Isso tudo sem percebermos que estamos entrando num banco. Tudo lastreado em muita tecnologia.

Afinal, assim como um bom árbitro, que é um partícipe fundamental num jogo de futebol, mas que idealmente só deve ser lembrado depois que a partida acabou, um banco também é uma peça imprescindível para qualquer transação, mas o ideal é que você só se lembre dele quando a mesma já tiver sido concluída.

Assim como no sistema bancário, a arbitragem também vem evoluindo com o uso de tecnologia para passar cada vez mais despercebida. Voltando a Copa do Maradona, fica aqui a pergunta: será que o resultado teria sido o mesmo se o VAR (árbitro de vídeo) já existisse naquela época?

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