Como criar uma empresa humana num ambiente cada vez mais digital?

Em sua coluna para a EXAME desta quinzena, Cristina Junqueira explica como se manter próximo dos clientes e manter uma relação humana com esse público

A "transformação digital" já é uma realidade, não mais uma tendência, e cresceu ainda mais por causa da pandemia. No mundo inteiro, e também no Brasil, as pessoas estão acelerando seus hábitos digitais e adotando cada vez mais o uso da tecnologia.

Em sua coluna em vídeo para a EXAME desta quinzena, Cristina Junqueira explica como fazer, nesse contexto, para se manter próximo dos clientes e continuar mantendo uma relação humana com este público.

 

Foco no cliente

A primeira coisa que precisa ser feita a respeito é ter foco no cliente. Conseguir tratá-los bem e realmente valorizar cada um deles.

E isso não pode ser responsabilidade apenas de uma área. A empresa inteira precisa compartilhar da crença de que a coisa mais importante a ser feita é tratar bem e agradar o cliente. É algo que precisa fazer parte da cultura.

Eu costumo dizer que é possível ensinar quase tudo para as pessoas, mas não dá para ensinar para elas como se importarem com algo. O que realmente faz diferença nesse caso é que todas as pessoas - não apenas uma área, um time, um grupo, realmente todo mundo - se importem com o foco no cliente.

Para isso, é importante garantir que você esteja contratando as pessoas certas, as pessoas que vão compartilhar esses valores. Somente trazendo gente que tenha essas mesmas afinidades e se preocupe com essas mesmas coisas é que será possível manter a cultura de foco no cliente ao longo do tempo e conforme a empresa cresce.

É por conta disso também que, até hoje, no Nubank, pelo menos uma vez por ano nós realizamos um dia inteirinho orientado para que todos os funcionários de diferentes times parem e tenham algum contato direto com os nossos clientes. Pessoas da área de RH, de finanças, de produto, de todas as áreas mesmo. Todo mundo passa o dia atendendo o telefone e respondendo chats para sentir na pele esse contato e entender melhor quais são as principais dúvidas que surgem no uso dos nossos serviços.

Mas, é claro, ao longo de todos os dias do ano, estamos sempre pensando em como desenvolver novos produtos e serviços que possam fazer a vida do nosso cliente melhor.

Feedback

Outra coisa essencial é o feedback. Pedir e ouvir, verdadeiramente internalizar, esses feedbacks.

É sempre muito importante partir de uma necessidade dos clientes para tudo o que sua empresa esteja fazendo.

Como sempre digo, inovação é resolver um problema, uma dor, e não dá pra tentar simplesmente adivinhar o que o cliente está passando. É necessário conversar com o cliente e ouvir dele quais são as reais necessidades, e só então testar se aquela solução proposta é o que ele realmente precisa. Quanto mais claro estiver qual é o problema, mais fácil será para resolvê-lo depois.

O feedback precisa ser uma via de mão dupla constante. Uma vez que uma primeira questão foi endereçada, qual é a próxima?

Esse ciclo serve, inclusive, para ajudar os times a priorizar. Certamente existe uma lista enorme de coisas que os clientes gostariam de ter, de problemas existentes ou de pontos de dor a serem resolvidos, e entender qual deles teria maior impacto na vida das pessoas é um ótimo pontapé inicial.

Atendimento humanizado

Por fim, não poderia deixar de falar desse tema que vem sendo tão falado atualmente e que é tão importante para o Nubank, e particularmente para mim, que comecei isso lá atrás quando a empresa foi fundada.

Para quem ainda não ouviu essa história, quando começamos o Nubank, todas as ligações do 0800, os chats e os e-mails iam diretamente para o meu telefone. Eu era a responsável por responder a todos os contatos dos clientes. Com isso, eu consegui entender o que era importante para as pessoas e usei esse conhecimento para dar o norte para a equipe que começamos a contratar depois de como o atendimento ao cliente no Nubank deveria ser feito.

Há uma série de coisas que podem ser feitas para tornar esse atendimento mais humanizado e fazer com que o cliente sinta que realmente existe um ser humano que se importa com ele do outro lado.

Uma delas é o tom de voz que você usa, aquele "sorriso" na voz que as pessoas conseguem perceber, mesmo numa conversa pelo telefone.

Outro pronto é o cliente sentir que quem o está atendendo realmente se importa em resolver o motivo que causou o contato. Sem aquele papo de transferir a ligação de departamento em departamento para não precisar lidar com a situação.

Nesse ponto, é preciso entender que o motivo do contato de um cliente nunca é um problema dele, é sempre da empresa. Se, após a construção de todos os produtos e todos os processos, ainda há falhas ou dúvidas que gerem a necessidade de contato, a "culpa" é sua e não do seu cliente. De alguma maneira, o problema aconteceu - pode ser um bug, um problema de tecnologia, uma falha de comunicação - e a responsabilidade de resolvê-lo precisa ser da empresa. É muito importante que quem está na linha de frente tenha essa consciência, e assuma a responsabilidade.

Também é preciso que essas pessoas tenham autonomia para resolver aquela situação. Não adianta apenas saber o que está acontecendo se não for possível fazer nada para consertar rapidamente o problema. Desenhe seus processos e fluxos de trabalho para garantir que os funcionários tenham o máximo de autonomia possível para resolver as dúvidas ou problemas sozinhos.

E, não se engane, problemas sempre vão acontecer. Não importa quão boa sua empresa seja - nós, no Nubank, nos esforçamos muito para que tudo funcione da melhor maneira possível. Mas vai acontecer. Quando estamos falando de dezenas de milhões de clientes, centenas de milhões de transações, 0,001% disso já é uma quantidade relevante. Você pode ser 99,9% eficaz, mas vai existir algum ponto que você não gostaria que acontecesse. É preciso estar preparado para esses momentos.

O que diferencia as empresas que são realmente boas e se importam com os clientes é como elas lidam com esses problemas, não se eles existem ou não. A equipe precisa estar preparada para lidar com as situações. Isso é atendimento humanizado.

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