"Futuro do WhatsApp passa pelo Brasil", diz CEO global do aplicativo

Logo que tomou posse do cargo como CEO global do WhatsApp, em 2019, Will Cathcart pegou um avião e veio a São Paulo ouvir o que os brasileiros tinham a dizer sobre o aplicativo.

No começo de novembro, Cathcart fará uma nova viagem ao país, para ver como os usuários receberam funções recém-lançadas, como o Flows e o Canais, e buscar novas ideias. Ele conversou com a EXAME, dias antes de embarcar.

Qual é a importância do Brasil para o futuro do WhatsApp?

É incrivelmente importante. O Brasil sempre foi um país que abraçou o WhatsApp. Se queremos saber como o futuro do WhatsApp será, um dos melhores lugares para olhar é o Brasil, porque as pessoas estão usando o WhatsApp mais do que em qualquer outro país. Elas já estão inovando mais nas formas de usá-lo para tornar sua vida melhor, resolver um problema ou ajudar a começar seu negócio.

O senhor fará uma viagem ao Brasil em novembro. Qual é o objetivo?

O Brasil sempre abraçou o WhatsApp desde o começo, e muitos de nossos usuários mais frequentes estão no país. Então é muito importante que nos encontremos com as pessoas que usam o WhatsApp o tempo todo para aprender como elas estão usando e como podemos torná-lo melhor para elas.  Quando eu entrei no WhatsApp, em 2019, viajei a São Paulo só para encontrar as pessoas e aprender com elas. Quando voltei, troquei ideias com todo mundo no WhatsApp sobre isso. Muitas pessoas falaram que queriam poder mandar mensagens que não durariam para sempre. Elas queriam mensagens que desaparecessem. E essa é uma de nossas funções mais populares nos últimos anos.

O que deverá procurar nesta nova viagem?

Queremos saber o que as pessoas estão pensando sobre as novas funções. Fizemos muitas melhorias, a maior e mais recente é o Canais, um modo privado para obter atualizações de uma pessoa ou organização. Além das mudanças, queremos ouvir das pessoas o que querem que a gente faça. O que acham incômodo que pode ser melhorado. De que novas formas estão usando o app que não tínhamos pensado.

Quais outras funções você planeja lançar para o WhatsApp em breve?

No curto prazo, queremos focar em entregar as coisas que já lançamos, como o Canais. E há coisas que estamos testando, como deixar os usuários terem múltiplas contas de WhatsApp no mesmo telefone.

Além dos stickers e chatbots, o WhatsApp está integrando a IA de outras formas?

Acabamos de anunciar que a Meta terá um chatbot de IA disponível no WhatsApp para quem quiser. Você poderá perguntar, buscar informações, e ela pesquisará na web para você. Isso poderá ser realmente poderoso. Vamos ver muitas empresas, startups e inovadores encontrando novos caminhos para criar serviços de mensagens com IA, como falar com uma empresa e tirar uma dúvida, falar com uma startup e obter informações realmente interessantes sobre ela. Com as ferramentas de código aberto da Meta para tecnologia IA, será possível que muitas startups inovem com isso. 

Como o WhatsApp tem combatido problemas como campanhas de desinformação e de fake news dentro da plataforma, especialmente em eleições e temas políticos? 

Esse é um problema que levamos com uma seriedade incrível, e aprendemos muito nos últimos quatro ou cinco anos. Temos sido capazes de construir muitas técnicas e mudanças de produtos, como dificultar o encaminhamento de uma mensagem única para muitos lugares de uma vez. Temos feito muitas ações contra mensagens em massa, com um trabalho de bastidores para detectar e banir milhões de contas por mês ao redor do mundo.

Estamos fazendo diversas parcerias com organizações de checagem de fatos, com autoridades eleitorais, como o TSE. O chatbot do TSE é muito conhecido. A desinformação é um problema da sociedade, é difícil, mas seguimos um longo caminho e vamos continuar realmente comprometidos em inovar, trabalhar com parceiros e estar conscientes de como podemos permitir às pessoas se comunicarem de modo privado, mas sem criar um espaço para divulgação de mensagens em massa e campanhas de desinformação.

No entanto, a nova função Canais abre espaço para a divulgação de mensagens em massa. Como protegê-la de usos indevidos?

O Canais será público, o que significa que haverá um conjunto diferente de expectativas. Seremos capazes de ver quem se registrou para [ter] um canal, de aplicar regras e políticas sobre ele. Mas a principal decisão sobre o Canais é que ele é uma experiência na qual os usuários têm controle. Você pode escolher se quer seguir cada canal ou não. Eles são mostrados em uma parte separada do app, então você pode escolher ir ver isso quando quer. E você tem controle sobre sair de um canal ou parar de segui-lo se não estiver confortável com a informação que está recebendo.

Outro ponto importante é: como proteger as informações dos usuários durante as interações com as empresas?

Esta é uma área em que podemos ser melhores do que as alternativas ao WhatsApp. Temos nosso protocolo de criptografia ponto a ponto para qualquer comunicação com uma empresa, então você sabe que apenas eles têm acesso às conversas, e você sabe que não está falando com a pessoa errada. No caso do Canais, podemos tornar privado que você escolheu seguir o canal de uma empresa. Se você assina uma lista de e-mail, todo mundo recebe seu endereço de e-mail e pode repassar ele por aí. Se você assina pelo Canais, não. Mas também queremos ser muito claros com as pessoas de que elas estão se comunicando com uma empresa. Elas têm as informações da mesma forma que quando você liga para a companhia aérea e fala com elas sobre sua conta ou sua passagem.

Como incluir novas funções no WhatsApp sem perder a simplicidade de uso, que garantiu o sucesso da plataforma?

Pensamos sobre isso o tempo todo. Queremos que o WhatsApp seja algo que qualquer um possa usar, e isso significa ser simples. Uma das melhores ferramentas que temos para se manter simples é garantir que estamos pegando os problemas para resolver e quais novas funções para criar a partir da escuta. Quanto mais saibamos que isso é algo que as pessoas querem, que elas estão tentando fazer com o WhatsApp, então podemos simplificar a experiência para elas. Não estamos adicionando coisas que elas não querem ou não vão usar. Estamos adicionando coisas que fazem coisas que elas já estão tentando fazer. Simplificar é uma forma de simplicidade.

Como avançar com o uso para negócios sem perder o apelo para uso pessoal?

Uma coisa central é que o cliente está no controle. Você pode escolher com quem troca mensagens. Tem o poder para bloquear qualquer um de quem você não queira receber mensagens, porque é um sistema onde todos precisam ser registrados no WhatsApp e nós podemos fazer seu bloqueio ser efetivo. Obviamente, fazemos muitas coisas nos bastidores para combater spam, abusos e fraudes, mas a parte mais central é que mantemos uma experiência na qual o usuário está no controle.

Como criar um sistema de inovação ao redor do WhatsApp? O Brasil pode ser líder em criar tecnologias para a plataforma?

Você já vê isso: as pessoas são inovadoras na forma como usam o WhatsApp. Pegue o exemplo de como se comunicam com negócios. Nós não começamos isso, as pessoas apenas fizeram. Há toneladas de negócios no Brasil que descobriram como alcançar clientes, resolver problemas deles e serem acessíveis pelo WhatsApp. Eles estão inovando. E nós apenas pegamos isso, ao ouvir as pessoas e ver como criar experiências que melhorem as coisas. Anunciamos o WhatsApp Flows, que é um exemplo de como dar mais ferramentas para as empresas criarem experiências melhores quando recebem mensagens. Acho que vamos ver muitos negócios no Brasil inovando com isso e criando experiências realmente legais para os clientes.